Campos de ticket

No Acelerato Help Desk é possível definir alguns campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais na abertura ou finalização de chamados via portal de atendimento. A priori, apenas os campos de “Categoria” ,  “Tipo de prioridade” e “Tipo de ticket” estão disponíveis para configuração na abertura de chamados e o campo de tag na finalização do chamado: Este recurso traz agilidade no processo de atendimento das equipes, uma vez que configurado esses campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais, os chamados estão passíveis das regras de gatilhos e automações além de proporcionar um poder mais analítico … Leia mais ...

Finalizar tickets por inatividade

A inatividade de usuários finais é um cenário comum em empresas que prestam atendimento ao cliente.   Pensando em minimizar esse problema e agilizar o processo de atendimento o Acelerato Help Desk agora conta com a nova funcionalidade de automação para finalizar tickets sem interação por um período de tempo definido.   Para fazer a configuração, basta ir no menu de configurações, lembrando que você precisa ser administrador ou ter permissão para editar as configurações do sistema:   Configurações > Workflows   A automação é criada como uma ação do workflow que a equipe de atendimento utiliza, logo para empresas … Leia mais ...

Mover etapa automaticamente

A ação de mover etapa do workflow ao receber comentário de um usuário final é a mais nova funcionalidade do Acelerato Help Desk para potencializar ainda mais a produtividade e eficiência da sua equipe de atendimento.   Imagine que no workflow do processo de atendimento da sua equipe existam as seguintes etapas:   Agora imagine que o agente alocado na resolução de um chamado precise de mais informações, do cliente solicitante, para dar continuidade no atendimento. Normalmente o fluxo ideal seria mover o chamado para a etapa de “Aguardando retorno do cliente” já adicionando um comentário solicitando tais informações. A partir … Leia mais ...

Padronização das opções de filtro

O Acelerato tem passado por uma série de melhorias para proporcionar ao nossos usuários uma melhor experiência na plataforma. A iniciativa mais recente é a de padronização dos relatórios da plataforma, onde o objetivo é que você navegue entre diferentes relatórios e tenha a percepção de um só fluxo para analisar dados diversos.   Como parte desta melhoria, alguns relatórios ganharam novas opções de filtro e outros a possibilidade definir períodos para gerar as informações. Abaixo segue a relação de tudo o que foi alterado:   Menu de relatórios Agora todos os relatórios da plataforma estão listados em um único menu: … Leia mais ...

Adicionar destinatários em cópia

Envolver destinatários – outros colaboradores ou até mesmo um cliente – para acompanhar o status de resolução de um chamado, faz parte do processo de muitas empresas que prestam atendimento ao cliente diretamente.    Pensando nisso o Acelerato Help Desk agora conta com a funcionalidade de adicionar destinatários em cópia como seguidores dos chamados abertos por e-mail. Isso mesmo, agora você pode adicionar seu gerente de suporte ou aquele cliente que tem urgência na resolução de um chamado para acompanhar seu status de resolução.   Para incluir essa rotina no seu processo de trabalho, basta ativar a funcionalidade em configurações, lembrando que … Leia mais ...

Melhoria na busca de usuários

A agilidade no processo de trabalho dos nossos clientes é uma de nossas prioridades e pensando nisso o Acelerato passou por algumas mudanças que permitirão buscar tudo que diz respeito a pessoas (solicitantes, seguidores, responsáveis) de forma rápida e objetiva.   Essas mudanças também implicam em melhorias na parte de performance da plataforma e na experiência dos nossos usuários.   Bem, vamos ao que mudou:   1. Atendimento > Chamados     As opções de filtro por solicitante e reporter da listagem de chamados agora retornam apenas os 10 primeiros registros por ordem alfabética, para localizar algum registro que não … Leia mais ...

Relatório de Chamados Concluídos (Avaliações)

O Relatório de Avaliações passou a se chamar de Chamados concluídos e conta com mais 2 informações: Categoria Prioridade Utilize estas novas informações para entender como está a satisfação do seu cliente para os chamados abertos com prioridade alta, por exemplo, e identifique pontos que podem ser melhorados no processo e na equipe de atendimento. Aproveitamos também para melhorar a experiência de uso do relatório, possibilitando a seleção múltipla de itens nos filtros. Analise 2 ou mais agentes da equipe e implante pontos fortes de cada um deles no processo de atendimento.

Mapeamento de usuários

O gerenciamento de usuários finais é uma tarefa importante dentro do processo de atendimento ao cliente e pra ajudar você, Agente / Gerente de Suporte, o Acelerato Help Desk agora conta com uma nova funcionalidade de mapeamento de usuários.   Essa funcionalidade vai auxiliar na organização da sua base de usuários finais, utilizando o domínio dos e-mails para mapear automaticamente um novo usuário em sua respectiva organização na abertura de um chamado por e-mail.   Agora falando de SLA, o mapeamento de usuários vai permitir que a equipe de atendimento tenha maior controle dos prazos acordados, para primeiro atendimento, devido ao chamado … Leia mais ...

Pausar SLA de resolução de chamado

No artigo Prioridades e Níveis de Serviço (Planos de Atendimento) no Acelerato vimos o que é SLA e como configurá-lo de acordo com as políticas de atendimento da sua organização.   E agora disponibilizamos uma funcionalidade para definir se o SLA de resolução de um ticket deve ser pausado enquanto estiver em um Status específico do seu fluxo de atendimento.   Isso mesmo, sabe aquele status em que você depende de algum fator externo ou aprovação de outro departamento e aguarda … aguarda … aguarda e isso acaba estourando o seu tempo de SLA? Pois bem, essa funcionalidade permite que … Leia mais ...

Central de Notas de Reembolso e Tipos de Apontamentos Creditáveis

Para empresas que possuem consultores externos, é sempre complexo gerenciar os gastos dos funcionários alocados e as tarefas que eles executam. E pensando nisso o Acelerato vem desenvolvendo cada vez mais as ferramentas de gestão de apontamentos, para que sua empresa não se perca em tantas planilhas, importações e contas tão importantes. Estamos disponibilizando uma Central de Notas de Reembolso, que lhe auxiliará a manter um controle dos apontamentos que geram gastos de seus colaboradores, e um controle de reembolsos ou adiantamentos para que ele possa utilizar. Para ativar o módulo de Notas de Reembolso, é necessário que o Account … Leia mais ...