Como solicitar a avaliação do atendimento para um cliente?

Talvez sua empresa queira saber como anda a satisfação dos seus clientes. Sempre que um chamado é concluído, seu cliente quem solicitou o chamado, recebe um e-mail de avaliação do atendimento:   O cliente deve dar uma nota do atendimento recebido e então a sua nota é computado automaticamente. Há também a opção do solicitante do ticket avaliar o chamado pelo próprio Acelerato, seguindo os seguintes passos: Clicar no botão avaliar: No modal que aparecerá, selecionar a avaliação desejada:

Como personalizar as etapas de atendimento de meus chamados?

Você pode configurar o fluxo de etapas de atendimento dos seus chamados. Para isso, basta ir ao menu “Configurações” >> “Workflows”.   Na tela de listagem dos workflows, você pode editar, deletar ou criar um workflow. Para configurar um workflow clique no botão “novo workflow”. Escolha um nome para seu workflow e no bloco de etapas adicione as etapas do seu fluxo de trabalho. Podendo definir seu tipo: fila ou execução. Fila representa uma etapa onde suas tarefas vão estar aguardando para serem levadas para uma etapa de execução, isto é importante para que você encontre gargalos no seu processo … Leia mais ...

Como anexar arquivos no ticket?

As vezes, você precisa complementar alguma informação de ticket adicionando um arquivo em anexo (esse pode ser uma imagem, um documento de texto, um PDF ou até mesmo uma planilha). Caso seu arquivo seja uma imagem você poderá incorporá-la ao ticket. Para poder fazer isso, quando você estiver criando um ticket é possível anexar um arquivo clicando no botão “Anexar arquivos” ou puxando um arquivo e arrastando para o contexto da página.   Se o ticket já estiver criado, você pode puxar e arrastar um arquivo para o seu ticket ou anexá-lo na aba de anexos.   Se seu anexo for … Leia mais ...

O que é um Agente?

Definição: Os Agentes são as pessoas da equipe de atendimento responsáveis por prestar atendimento ao cliente, responder os chamados e encontrar uma solução para o mesmo.  Sendo que cada chamado poderá ter um único agente responsável para solucioná-lo, caso haja a necessidade de trocar o agente é necessário excluir o atual e colocar um novo. Como utilizá-lo: Passo 1- Você pode atribuir um agente ao ticket acessando a aba “Pessoas” e clicando em “Adicionar”. Clique na opções “Atribuir um agente”. Passo 2 – Ao clicar em “Atribuir agente” um modal com os usuários da equipe de atendimento relacionada a aquele chamado aparecerá: Você … Leia mais ...

O que é um envolvido?

Envolvido é uma pessoa que precisa ou deseja saber informações do ticket, não necessariamente sendo diretamente responsável por resolver ou dar soluções. Ao ser adicionado como envolvido você receberá notificações para cada evento realizado no ticket (comentário, movimentação…). Como atribuir um envolvido a um ticket? Dentro do ticket, você pode adicionar um envolvido clicando no adicionar (Box de Pessoas) > Adicionar envolvido Escolha uma pessoa e pronto! Seu envolvido já foi adicionado.

Como configurar uma ação ao receber comentário em chamado finalizado/arquivado?

Uma das ações pré-configuradas possíveis é: ao receber comentário em um ticket já finalizado/arquivado a etapa do kanban é automaticamente mudada. Para fazer essa configuração, você deve ir em Configurações > Workflow, escolher o workflow da espécie de ticket que você deseja configurar essa funcionalidade e dentro do bloco de ações, você deve escolher: “Mover ao receber comentário em ticket finalizado”, a espécie do ticket e qual etapa ele deve ser movido ao receber comentário.   Por exemplo: se você configurou “Mover ticket da espécie Chamado para etapa Fazendo ao receber um comentário após finalizado“, significa que em um chamado fechado … Leia mais ...

Como um usuário final pode abrir um chamado ou ideia?

Seus usuários finais (clientes) podem ter acesso ao Acelerato, e podem sempre que necessário criar novos Chamados ou Ideias para que seu time de suporte e atendimento ao cliente possa avaliar. Mas é necessário que se entenda a diferença entre um chamado ou ideia. Chamado pode ser um problema, uma dúvida ou uma reclamação do seu cliente como por exemplo um problema no seu produto, e pode ser criado tanto pelo portal de atendimento, quanto através do e-mail de suporte de sua empresa. Ideia é uma sugestão do seu cliente, por exemplo uma ideia de nova funcionalidade para um produto, e … Leia mais ...

O que são e como adicionar apontamentos?

O Acelerato possui um módulo de gestão de tempo. Através dele você poderá ter um melhor controle do tempo gasto por sua equipe na resolução de tickets em seu sistema, através do registro do apontamentos de tempo onde o usuário poderá indicar o ticket em que estava trabalhando e o período gasto na execução de suas tarefas. Com o registro de tempo em sua equipe você pode obter vantagens como: Melhor controle de tempo gasto em atividades; Visibilidade quanto à estimativas de esforço e tempo real gasto; Relatórios de tempo gasto em tickets; Identificar os gargalos do seu processo; Entre … Leia mais ...

Adicionando um agente a um chamado

O agente é uma pessoa da equipe de suporte que recebe os chamados e interage com os clientes para solucioná-los. Cada chamado só pode ter um agente e para mudar o agente é necessário excluir o atual e colocar um novo.  Dentro de um chamado, há duas maneiras para tornar-se um agente: 1ª Opção Clique em atribuir agente e selecione o usuário desejado:   2ª Opção Ao adicionar um comentário em um ticket sem agente, uma janela perguntando se você deseja se tornar agente do ticket aparecerá:   Lembrando que essa funcionalidade só é válida para usuários com as permissões … Leia mais ...

Informações adicionais dos envolvidos nos tickets

Você pode obter mais informações sobre um usuário diretamente na tela de seus tickets, através do balão de detalhes. Para visualizá-lo, basta posicionar o cursor de seu mouse sob um usuário na área lateral de seu ticket. Através do balão de informações você poderá ver os detalhes dos envolvidos como: o nome do usuário, a organização à qual ele pertence e o telefone dele e de sua organização, caso tenha permissão.