🎯 Para que serve?
A Lista de Chamados permite acompanhar, filtrar, organizar, editar e exportar chamados de atendimento em uma única tela. Ela ajuda o cliente a visualizar prazos, responsáveis, status, origem, histórico de atualização e demais informações importantes da operação.
💡 Quando usar?
Use esta tela quando precisar consultar chamados de uma equipe, acompanhar chamados de uma organização, identificar pendências, verificar prazos de atendimento, analisar chamados respondidos ou exportar uma listagem para gestão.
🚦 Pré-requisitos
O cliente precisa ter acesso ao módulo de Atendimento.
Para visualizar chamados de qualquer organização, é necessário ter a permissão “Visualizar Chamados e Ideias Confidenciais de Qualquer Organização” ou estar vinculado a uma equipe de atendimento com acesso aos chamados.
Acessando a Lista de Chamados:
Acesse Atendimento > Chamados.
Na tela de chamados, acesse a sub-aba Lista.
Colunas da Lista de Chamados
| Coluna | O que mostra | Particularidade |
|---|---|---|
| Seleção. | Caixa para selecionar um ou mais chamados. | Usada para ações em lote. |
| ID do ticket. | Identificador do chamado. | Ao clicar, abre o chamado em uma nova aba. |
| Título. | Título do chamado. | Também pode exibir tags e identificadores relacionados. |
| Resumo. | Resumo automático do chamado. | Aparece somente quando o recurso de resumo estiver ativo para chamados. |
| Organização. | Organização vinculada ao chamado. | Quando não houver informação, a lista exibe -/-. |
| Tipo. | Tipo do chamado. | Usa a cor configurada para o tipo, quando houver. |
| Sentimento. | Classificação de sentimento do chamado. | Aparece somente quando o recurso de análise de sentimento estiver ativo para chamados. |
| Categoria. | Categoria do chamado. | Usa a cor configurada para a categoria, quando houver. |
| Agente. | Pessoa responsável pelo atendimento. | Quando não houver agente, a lista exibe -/-. |
| SLA PA. | Prazo de primeiro atendimento. | Pode aparecer como indisponível quando o chamado não possui regra de prazo configurada. Fica oculta por padrão. |
| SLA R. | Prazo de resolução. | Mostra o prazo de conclusão/resolução do chamado. |
| Data Prevista. | Data prevista do chamado. | Exibida quando o chamado possui data prevista preenchida. |
| Solicitante. | Pessoa que solicitou o chamado. | Quando não houver informação, a lista exibe -/-. |
| Criado em. | Data e horário de criação do chamado. | Fica oculta por padrão. |
| Última Atualização. | Data e horário da última atualização do chamado. | Não considera comentários, anexos ou visualizações. Fica oculta por padrão. |
| Atualizado por. | Pessoa que realizou a última atualização do chamado. | Fica oculta por padrão. |
| Prioridade. | Prioridade do chamado. | Usa a cor configurada para a prioridade, quando houver. |
| Status. | Etapa atual do chamado no fluxo de atendimento. | Indica onde o chamado está no processo. |
| Dias. | Tempo de vida do chamado em dias. | Ajuda a identificar chamados antigos. |
| Impedimento. | Pessoa com quem o chamado está impedido. | Quando houver impedimento, a linha recebe destaque visual. |
| Respondido. | Indica se o chamado está respondido. | Ajuda a identificar chamados que aguardam retorno ou já foram respondidos. |
| Origem. | Canal de criação do chamado. | Pode indicar e-mail, formulário, sistema, template, chat, recorrência, migração, aplicativo, WhatsApp ou Live Chat. |
| Vinculados. | Quantidade de itens vinculados ao chamado. | Aparece quando a conta possui Atendimento e Projetos habilitados. |
Indicadores de prazo
As colunas SLA PA e SLA R exibem ícones e cores para facilitar a leitura.
| Indicação | O que significa |
|---|---|
| Alerta vermelho. | Prazo vencido. |
| Relógio amarelo. | Prazo realizado fora do prazo. |
| Check verde. | Prazo dentro do prazo ou realizado no prazo. |
-/- | Prazo indisponível para o chamado. |
A coluna SLA PA representa o prazo de primeiro atendimento.
A coluna SLA R representa o prazo de resolução.
Exibindo e ocultando colunas:
Abra o menu da tabela e marque ou desmarque as colunas desejadas.
As preferências ficam salvas para o cliente. Ao retornar para a tela, a lista mantém a última configuração usada.
Algumas colunas ficam ocultas por padrão e precisam ser ativadas manualmente:
| Coluna | Comportamento inicial |
|---|---|
| SLA PA | Oculta por padrão. |
| Criado em | Oculta por padrão. |
| Última atualização. | Oculta por padrão. |
| Atualizado por | Oculta por padrão. |
Também é possível arrastar colunas para reorganizar a visualização da tabela.
As colunas de seleção e ID do chamado permanecem fixas no início da tabela.
Pesquisando na tabela
A tabela permite pesquisar diretamente em algumas colunas.
| Coluna | Regra de pesquisa |
|---|---|
| ID do ticket | Pesquisa a partir do primeiro caractere numérico. |
| Título | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Organização | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Tipo | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Categoria | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Agente | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Solicitante | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Atualizado por | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Prioridade | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Status | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Impedimento. | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
| Origem | Pesquisa com pelo menos três caracteres. |
As colunas de data, como “Criado em” e “Última Atualização”, não usam pesquisa direta pelo campo da coluna.
Ordenando a tabela:
O cliente pode clicar no cabeçalho das colunas para ordenar os resultados.
Usando filtros
Clique em Filtros para abrir os filtros avançados da lista.
| Filtro | O que faz |
|---|---|
| Status | Filtra chamados por etapa do fluxo, pendentes ou todos. |
| Categoria | Filtra chamados por categoria. |
| Tipo | Filtra chamados por um ou mais tipos. |
| Prioridade | Filtra chamados por uma ou mais prioridades. |
| Agente | Filtra pelo agente responsável. |
| Solicitante | Filtra pela pessoa que solicitou o chamado. |
| Criado por | Filtra pela pessoa registrada como criadora do ticket. |
| Gerente | Quando disponível, filtra chamados relacionados aos subordinados do gerente. |
| Ignorar Arquivados | Define se chamados arquivados devem ficar fora da lista. |
| Ignorar período | Define se o período de inclusão deve ser desconsiderado. |
| Período de Inclusão | Filtra chamados pela data de criação. |
| Respondidos. | Filtra chamados respondidos ou não respondidos. |
| Origem | Filtra pelo canal de criação do chamado. |
| Data Prevista | Filtra chamados com ou sem data prevista. |
| Recurso externo | Quando disponível, filtra chamados por referência externa. |
| Tags | Filtra chamados por uma ou mais tags. |
| Sentimento | Quando disponível, filtra chamados por uma ou mais classificações de sentimento. |
Por padrão, a lista prioriza chamados pendentes e ignora chamados arquivados.
Usando listas rápidas
Clique em “Ver listas” para abrir o painel lateral.
| Lista rápida | O que faz |
|---|---|
| Equipes | Filtra os chamados por equipe de atendimento. |
| Organizações | Filtra chamados de organizações ativas. |
| Organizações Inativas | Filtra chamados de organizações inativas. |
Atualizando a lista.
Clique no botão de atualização para recarregar a lista manualmente.
Também é possível configurar atualização automática:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Nunca | A lista não atualiza automaticamente. |
| A cada 30 segundos | Atualiza a lista a cada 30 segundos. |
| A cada 60 segundos | Atualiza a lista a cada 60 segundos. |
| A cada 5 minutos | Atualiza a lista a cada 5 minutos. |
Selecionando chamados e usando ações:
Marque um ou mais chamados pela coluna de seleção.
| Ação | O que faz | Permissão ou condição |
|---|---|---|
| Editar selecionados | Permite alterar informações comuns de vários chamados ao mesmo tempo. | Permissão para editar chamados e ideias confidenciais de qualquer organização. |
| Mesclar tickets | Permite mesclar chamados selecionados. | Disponível no menu de ações quando aplicável. |
| Arquivar. | Arquiva os chamados selecionados. | Os chamados precisam estar finalizados. |
| Enviar para a lixeira. | Move os chamados selecionados para a lixeira. | Permissão para enviar ticket para lixeira. |
| Excluir chamados suspensos. | Exclui chamados suspensos. | Disponível apenas no contexto de chamados suspensos. |
| Importar chamados. | Permite importar chamados em lote. | Perfil administrador. |
| Importar tarefas | Permite importar tarefas em lote. | Perfil administrador. |
Permissões e recursos necessários
| Recurso ou dado | O que o cliente precisa ter |
|---|---|
| Acessar a Lista de Chamados. | Licença de atendimento e acesso aos chamados por equipe ou permissão de visualização de chamados de qualquer organização. |
| Visualizar chamados de qualquer organização. | Permissão para visualizar chamados e ideias confidenciais de qualquer organização. |
| Editar chamados em lote | Permissão para editar chamados e ideias confidenciais de qualquer organização. |
| Alterar agente na edição em lote. | Permissão para alterar o agente do chamado. |
| Alterar solicitante na edição em lote. | Perfil administrador. |
| Alterar lista personalizada na edição em lote. | Permissão para criar lista personalizada. |
| Importar chamados. | Perfil administrador. |
| Importar tarefas | Perfil administrador. |
| Enviar chamados para a lixeira. | Permissão para enviar ticket para lixeira. |
| Visualizar SLA PA e SLA R. | Licença de atendimento e regra de prazo configuradas para o chamado. |
| Visualizar Resumo | Recurso de resumo ativo para chamados. |
| Visualizar sentimento | Recurso de análise de sentimento ativo para chamados. |
| Visualizar Vinculados | Conta com módulos de Atendimento e Projetos habilitados. |
| Visualizar recurso externo nos filtros. | Conta com permissão/recurso correspondente habilitado. |
Resumo e Sentimento
As colunas Resumo e Sentimento aparecem somente quando esses recursos estiverem ativos para chamados nas configurações de inteligência artificial.
O resumo apresenta uma síntese do conteúdo do chamado, facilitando a triagem sem abrir o ticket.
O sentimento ajuda a identificar chamados que podem exigir atenção especial, de acordo com a classificação apresentada na tela.
Exportando a lista:
Clique em Exportar para gerar arquivos da listagem.
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Exportar PDF | Gera um arquivo PDF com a listagem conforme os filtros aplicados. |
| Exportar XLS | Gera uma planilha com a listagem conforme os filtros aplicados. |
| Exportar para CSV | Permite exportar a página atual ou solicitar a lista completa por e-mail. |
Ao escolher Exportar para CSV, será exibida uma janela com duas opções:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Exportar esta página | Baixa apenas os chamados da página atual. |
| Exportar a lista completa. | Solicita o envio do arquivo completo por e-mail, respeitando os filtros aplicados. |
Criando rotina de envio da lista.
A rotina permite receber automaticamente a Lista de Chamados por e-mail em PDF ou planilha.
Acesse Atendimento > Chamados e selecione a aba Rotina.
| Campo | O que informar? |
|---|---|
| Título | Nome da rotina. |
| Data inicial | Data em que a rotina começa. |
| Frequência | Frequência de envio. |
| Formato | Tipo de arquivo enviado. |
| Destinatários | Pessoas que receberão o arquivo. |
| Data final | Data em que a rotina termina, se houver. |
| Buscar por | Define se o período considera criação ou finalização. |
| Período | Intervalo considerado no envio recorrente. |
Depois, configure os filtros desejados e clique em Programar envio.
⚠️ Atenção:
A lista carrega, por padrão, chamados pendentes.
Chamados arquivados são ignorados por padrão.
A coluna Última Atualização não considera comentários, anexos ou visualizações.
As colunas SLA PA, Criado em, Última Atualização e Atualizado por ficam ocultas por padrão e podem ser exibidas pelo menu de colunas.
As colunas SLA PA e SLA R não permitem ordenação.
A busca por ID do chamado funciona a partir do primeiro caractere numérico. Nas demais colunas pesquisáveis, a busca exige pelo menos três caracteres.
A lista usa paginação, com opções de 25, 50 ou 100 registros por página.
Para arquivar chamados, todos os selecionados precisam estar finalizados.
