O Acelerato agora possui integração com o WhatsApp facilitando a comunicação entre atendente e cliente. Para a utilização da integração com o WhatsApp devemos realizar os seguintes passos:

A aba Equipe WhatsApp, tem como objetivo demonstrar o passo a passo para a criação de equipe de atendimento via WhatsApp.


Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de Configurações > Equipes 

2. Ao acessar a tela serão listados todas as equipes cadastradas no sistema;

3. Clicar em “+ Nova Equipe” e selecionar a opção de WhatsApp

4. Declarar os dados cadastrais e integrantes da equipe.

Para continuar o processo de aprendizado sobre a Integração com o WhatsApp, acesse a aba Configurações Gerais de WhatsApp.

A aba de Configurações gerais de WhatsApp tem como objetivo demonstrar a definição de mensagens automáticas, equipe responsável pelo primeiro atendimento e o tempo de inatividade para o encerramento da conversa.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos:

1. Acessar o Menu: Configurações > Configurações Gerais do Sistema


2. Selecionar a sub aba “Integração com o WhatsApp.

3. Inserir as informações conforme desejar e clicar em “Salvar

Para continuar o processo de aprendizado sobre a Integração com o WhatsApp, acesse a aba Configurações Gerais de WhatsApp.

A aba de Configuração de Chatbot, tem como objetivo demonstrar o fluxo de criação para o envio de mensagens automáticas para o cliente.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos

1. Acessar o menu: Configurações> Gatilhos Conversas.

2. Clicar em “+Novo Gatilho WhatsApp

3. Informar os dados desejados

  • Descrição;
  • Equipe atual
  • Operador
  • Equipe
  • Tempo sem interação
  • Operador
  • Horas
  • Mensagem
  • Palavras Chaves
Atenção o primeiro gatilho do chatbot precisa estar configurado com maior que 1 hora.

4. Após cadastrar o início do chatbot devemos realizar a segunda mensagem do chatbot, onde será realizada a mudança de equipe

Para melhorarmos a nossa configuração de chatbot e possuirmos maior assertividade criamos um fluxo de um modelo exemplo de duas equipes (Comercial e Suporte) das nossas configurações para auxiliar na criação.

Após a definição do fluxo do chatbot, podemos começar a criação das configurações.

1. Devemos criar a nossa primeira mensagem automática, o que seria o nosso primeiro contato com o cliente.

Para isso será necessário inserir uma descrição, as condições e a ação que está configuração irá realizar.

Condições:

Equipe: A primeira condição de equipe será automática pois virá de acordo com as configurações gerais do WhatsApp

Tempo sem Interação: O tempo sem interação precisa ser maior que 1 hora, pois dessa forma não terá conflito com as demais configurações do chatbot

Ação: Nas ações podemos selecionar duas opções Mensagem Inteligente ou Equipe de Atendimento.

Mensagem Inteligente: Mensagem de interação com o usuário.

Palavras Chaves: São as palavras que serão utilizadas para navegação pelo menu, as palavras são separadas por vírgula.

Após a primeira configuração, podemos dar continuidade no nosso fluxo de criação do chatbot.

Conforme nosso fluxo quando o cliente selecionar um dos menus sendo Suporte ou Comercial devemos realizar as configurações necessárias, no modelo exemplo quando cliente selecionou a opção Comercial haverá uma mudança de equipe então devemos configurar da seguinte forma:

Equipe Atual: A equipe se manterá a mesma da anterior, pois é a equipe principal para o primeiro atendimento via WhatsApp

Tempo sem Interação: Iremos deixar o operador menor que 23h.

Resposta esperada do cliente: Informar a seleção do cliente sendo uma Comercial conforme cadastrada anteriormente.

Ação: Selecionar a opção Equipe de Atendimento para que haja a mudança da conversa para a equipe comercial.

Após a mudança para a equipe Comercial, podemos realizar a montagem do fluxo de menus da equipe comercial.

Equipe: Definir como gatilho inicial da equipe e inserir os menus de navegação para o usuário.

Atenção o primeiro gatilho da equipe precisa estar marcado com a opção de gatilho inicial da equipe.

Após o preenchimento dos menus de escolha da opção comercial, podemos realizar a criação sobre cada menu informado ao cliente, como exemplo utilizaremos o menu Atendimento.

Para cadastrarmos realizaremos o mesmo processo citado anteriormente, inserindo os dados da condição onde é necessário que a equipe atual seja a equipe Comercial e a resposta do cliente precisa estar configurado com a palavra chave Atendimento, assim inserimos condição de mensagem inteligente.

Após o cadastro do menu atendimento utilizado como exemplo e finalização onde será o final do fluxo do chatbot um analista poderá começar o atendimento ao cliente.

Para utilizarmos a integração com WhatsApp dentro do Acelerato criamos o módulo de conversas, onde o atendente possuirá um canal para comunicação com o cliente. Para utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de conversas, onde pode ser localizado das seguintes formas: Ao lado da foto de perfil no ícone de balão

Ou no menu Atendimento > Conversas.

Ao acessarmos serão listadas as conversas dos clientes.

Caso os clientes já possuem o número de telefone cadastrado no usuário serão demonstrada a nomenclatura realizada de acordo com os dados cadastrais do Acelerato, senão será demonstrado o número de telefone utilizado pelo cliente para entrar em contato via WhatsApp.

Para o atendente as conversas serão separadas conforme a sua equipe.

Possuímos algumas interações dentro da conversa com o cliente para facilitar a interação do atendente, como:

  • Histórico de conversa com o cliente
  • Marcar conversa como pendente ou Marcar como resolvida
  • Vincular mensagens a um ticket
  • Encaminhar conversa para outra equipe
  • Criar Novo Chamado

Histórico de conversa com o cliente

No histórico de conversa com o cliente o atendente poderá visualizar os encaminhamentos de equipe que o atendente realizou para a conversa do cliente.

Podemos ocultar o histórico de alterações clicando no botão de Ocultar Histórico de alterações de encaminhamento de equipe.

Encaminhar conversa para outra equipe

Podemos encaminhar a conversa para uma equipe específica, para isto o atendente precisará clicar no botão Encaminhar conversa para outra equipe.

Selecionar a equipe conforme desejar e clicar em OK.

Marcar como resolvida ou Marcar como pendente

O atendente poderá marcar a conversa como resolvida ou pendente, caso marque como resolvida deixará de exibir a notificação de mensagens até o usuário entrar em contato novamente, para marcar a conversa como resolvida o usuário precisará clicar no ícone Marcar como resolvida.

Caso o atendente tenha realizado a marcação incorretamente ou vê a necessidade de marcar a conversa como pendente facilitando o atendimento com o cliente, poderá clicar em Marcar como pendente.

Vincular mensagens selecionadas

Para facilitar o atendimento de dúvidas ou esclarecimentos o usuário poderá vincular as mensagens da conversa com o cliente, para este processo o atendente irá precisar selecionar as mensagens.

e clicar em Vincular mensagens selecionadas.

Com isso será solicitado o ticket que o atendente gostaria de vincular as mensagens.

Basta informar o número do ticket e clicar em salvar.

Criar Novo Chamado

Para facilitar o atendimento o usuário poderá criar um chamado vinculando as mensagens da conversa com o cliente, para este processo o atendente irá precisar selecionar as mensagens desejadas e clicar em Criar novo chamado

Caso não selecione nenhuma mensagem o sistema perguntará se realmente deseja criar um chamado sem as conversas.

Templates de Envio de Mensagem

Para facilitar o atendimento o atendente poderá enviar mensagens ao usuário, utilizando as mensagens via template, para este processo basta clicar em Enviar Template de Mensagens após 24hs.

Selecionar o template de mensagens desejado.

Após a seleção será demostrada uma visualização do template de envio.

A aba Template de Envio de Mensagens tem como objetivo demonstrar o fluxo de criação de templates para envio de mensagens após 24hs. Para a utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessarmos o menu Configurações > Conversas > Template de Envio de Mensagens WhatsApp

2. Clicar em +Novo template para cadastrar um template

Informar o título do template e a mensagem a ser enviada.

Após realizar o cadastro dos templates devemos aguardar a aprovação do Facebook para a utilização.

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Vinni Lima

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