O Acelerato agora possui integração com o WhatsApp facilitando a comunicação entre atendente e cliente. Para a utilização da integração com o WhatsApp devemos realizar os seguintes passos:

A aba Equipe WhatsApp, tem como objetivo demonstrar o passo a passo para a criação de equipe de atendimento via WhatsApp.


Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de Configurações > Equipes 

2. Ao acessar a tela serão listados todas as equipes cadastradas no sistema;

3. Clicar em “+ Nova Equipe” e selecionar a opção de WhatsApp

4. Declarar os dados cadastrais e integrantes da equipe.

Para continuar o processo de aprendizado sobre a Integração com o WhatsApp, acesse a aba Configurações Gerais de WhatsApp.

A aba de Configurações gerais de WhatsApp tem como objetivo demonstrar a definição de mensagens automáticas, equipe responsável pelo primeiro atendimento e o tempo de inatividade para o encerramento da conversa.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos:

1. Acessar o Menu: Configurações > Configurações Gerais do Sistema


2. Selecionar a sub aba “Customização do WhatsApp”.

3. Inserir as informações conforme desejar e clicar em “Salvar

Identificador de Agente

A configuração de identificador de agente mostrará na mensagem enviada ao cliente o atendente que está interagindo com a conversa, dando facilidade para seu cliente identificar com quem está conversando.

Para o agente da mensagem será exibido com o nome do agente entre dois símbolos de asterisco (*) . Exemplo: *Vinicius Lima*

Para continuar o processo de aprendizado sobre a Integração com o WhatsApp, acesse a aba Configurações Gerais de WhatsApp.

A aba de Configuração de Chatbot, tem como objetivo demonstrar o fluxo de criação para o envio de mensagens automáticas para o cliente.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos

1. Acessar o menu: Configurações> Gatilhos Conversas.

2. Clicar em “+Novo Gatilho WhatsApp

3. Informar os dados desejados

  • Descrição;
  • Equipe atual
  • Operador
  • Equipe
  • Tempo sem interação
  • Operador
  • Horas
  • Mensagem
  • Palavras Chaves
Atenção o primeiro gatilho do chatbot precisa estar configurado com maior que 1 hora.

4. Após cadastrar o início do chatbot devemos realizar a segunda mensagem do chatbot, onde será realizada a mudança de equipe

Para melhorarmos a nossa configuração de chatbot e possuirmos maior assertividade criamos um fluxo de um modelo exemplo de duas equipes (Comercial e Suporte) das nossas configurações para auxiliar na criação.

Após a definição do fluxo do chatbot, podemos começar a criação das configurações.

1. Devemos criar a nossa primeira mensagem automática, o que seria o nosso primeiro contato com o cliente.

Para isso será necessário inserir uma descrição, as condições e a ação que está configuração irá realizar.

Condições:

Equipe: A primeira condição de equipe será automática pois virá de acordo com as configurações gerais do WhatsApp

Tempo sem Interação: O tempo sem interação precisa ser maior que 1 hora, pois dessa forma não terá conflito com as demais configurações do chatbot

Ação: Nas ações podemos selecionar duas opções Mensagem Inteligente ou Equipe de Atendimento.

Mensagem Inteligente: Mensagem de interação com o usuário.

Palavras Chaves: São as palavras que serão utilizadas para navegação pelo menu, as palavras são separadas por vírgula.

Após a primeira configuração, podemos dar continuidade no nosso fluxo de criação do chatbot.

Conforme nosso fluxo quando o cliente selecionar um dos menus sendo Suporte ou Comercial devemos realizar as configurações necessárias, no modelo exemplo quando cliente selecionou a opção Comercial haverá uma mudança de equipe então devemos configurar da seguinte forma:

Equipe Atual: A equipe se manterá a mesma da anterior, pois é a equipe principal para o primeiro atendimento via WhatsApp

Tempo sem Interação: Iremos deixar o operador menor que 23h.

Resposta esperada do cliente: Informar a seleção do cliente sendo uma Comercial conforme cadastrada anteriormente.

Ação: Selecionar a opção Equipe de Atendimento para que haja a mudança da conversa para a equipe comercial.

Após a mudança para a equipe Comercial, podemos realizar a montagem do fluxo de menus da equipe comercial.

Equipe: Definir como gatilho inicial da equipe e inserir os menus de navegação para o usuário.

Atenção o primeiro gatilho da equipe precisa estar marcado com a opção de gatilho inicial da equipe.

Após o preenchimento dos menus de escolha da opção comercial, podemos realizar a criação sobre cada menu informado ao cliente, como exemplo utilizaremos o menu Atendimento.

Para cadastrarmos realizaremos o mesmo processo citado anteriormente, inserindo os dados da condição onde é necessário que a equipe atual seja a equipe Comercial e a resposta do cliente precisa estar configurado com a palavra chave Atendimento, assim inserimos condição de mensagem inteligente.

Após o cadastro do menu atendimento utilizado como exemplo e finalização onde será o final do fluxo do chatbot um analista poderá começar o atendimento ao cliente.

Para utilizarmos a integração com WhatsApp dentro do Acelerato criamos o módulo de conversas, onde o atendente possuirá um canal para comunicação com o cliente. Para utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de conversas, onde pode ser localizado das seguintes formas: Ao lado da foto de perfil no ícone de balão

Ou no menu Atendimento > Conversas.

Ao acessarmos serão listadas as conversas dos clientes.

Caso os clientes já possuem o número de telefone cadastrado no usuário serão demonstrada a nomenclatura realizada de acordo com os dados cadastrais do Acelerato, senão será demonstrado o número de telefone utilizado pelo cliente para entrar em contato via WhatsApp.

Para o atendente as conversas serão separadas conforme a sua equipe.

Possuímos algumas interações dentro da conversa com o cliente para facilitar a interação do atendente, como:

  • Histórico de conversa com o cliente
  • Marcar conversa como pendente ou Marcar como resolvida
  • Vincular mensagens a um ticket
  • Encaminhar conversa para outra equipe
  • Criar Novo Chamado

Histórico de conversa com o cliente

No histórico de conversa com o cliente o atendente poderá visualizar os encaminhamentos de equipe que o atendente realizou para a conversa do cliente.

Podemos ocultar o histórico de alterações clicando no botão de Ocultar Histórico de alterações de encaminhamento de equipe.

Encaminhar conversa para outra equipe

Podemos encaminhar a conversa para uma equipe específica, para isto o atendente precisará clicar no botão Encaminhar conversa para outra equipe.

Selecionar a equipe conforme desejar e clicar em OK.

Marcar como resolvida ou Marcar como pendente

O atendente poderá marcar a conversa como resolvida ou pendente, caso marque como resolvida deixará de exibir a notificação de mensagens até o usuário entrar em contato novamente, para marcar a conversa como resolvida o usuário precisará clicar no ícone Marcar como resolvida.

Caso o atendente tenha realizado a marcação incorretamente ou vê a necessidade de marcar a conversa como pendente facilitando o atendimento com o cliente, poderá clicar em Marcar como pendente.

Vincular mensagens selecionadas

Para facilitar o atendimento de dúvidas ou esclarecimentos o usuário poderá vincular as mensagens da conversa com o cliente, para este processo o atendente irá precisar selecionar as mensagens.

e clicar em Vincular mensagens selecionadas.

Com isso será solicitado o ticket que o atendente gostaria de vincular as mensagens.

Basta informar o número do ticket e clicar em salvar.

Criar Novo Chamado

Para facilitar o atendimento o usuário poderá criar um chamado vinculando as mensagens da conversa com o cliente, para este processo o atendente irá precisar selecionar as mensagens desejadas e clicar em Criar novo chamado

Caso não selecione nenhuma mensagem o sistema perguntará se realmente deseja criar um chamado sem as conversas.

Templates de Envio de Mensagem

Para facilitar o atendimento o atendente poderá enviar mensagens ao usuário, utilizando as mensagens via template, para este processo basta clicar em Enviar Template de Mensagens após 24hs.

Selecionar o template de mensagens desejado.

Após a seleção será demostrada uma visualização do template de envio.

Bloquear mensagens automáticas para usuários específicos

Para facilitar o atendimento o atendente poderá bloquear o envio de mensagens automáticas ou gatilhos para usuários específicos, para este processo basta clicar no cadeado ao lado do nome do cliente na conversa via WhatsApp

A aba Template de Envio de Mensagens tem como objetivo demonstrar o fluxo de criação de templates para envio de mensagens após 24hs. Para a utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessarmos o menu Configurações > Conversas > Template de Envio de Mensagens WhatsApp

2. Clicar em +Novo template para cadastrar um template

Informar o título do template e a mensagem a ser enviada.

Após realizar o cadastro dos templates devemos aguardar a aprovação do Facebook para a utilização.

A aba Abertura de Chamados tem como objetivo demonstrar o fluxo de configuração para abertura de chamados automáticos. Para a utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu Configurações > Configurações Gerais.

2. Navegar até a aba WhatsApp e Selecionar a sub aba Abertura de Chamados

3. Marcar a opção “Abrir chamado automaticamente ao iniciar conversa” como sim.

Após marcar a opção como sim serão demonstradas algumas informações tais como:
  • E-mail Obrigatório, caso marque a opção “Não” será demonstrado o campo listado abaixo.
    • Quantidade de tentativas para informar um e-mail válido
  • Título do chamado
  • Equipe
  • Categoria
  • Tipo de Ticket
  • Prioridade

Exemplificação das configurações de abertura de chamados WhatsApp nas conversas

E-mail obrigatório.

O cliente que não possui o telefone cadastrado no Acelerato enviará uma mensagem ao número vinculado a integração do WhatsApp e receberá a mensagem solicitando a informação do e-mail para dar continuidade.

Caso o cliente não informe um e-mail válido ou informe qualquer outro dado além do e-mail, será solicitado novamente o envio de um e-mail válido para continuidade do processo de abertura de chamados automáticos.

Após o usuário informar o e-mail corretamente será enviado ao usuário pelo WhatsApp o link do chamado automático e dará continuidade com o bot de atendimento caso esteja configurado, senão aguardará o contato de um atendente para dar continuidade.

Caso o cliente informe um e-mail de um usuário já cadastrado no Acelerato, será automaticamente vinculado ao usuário.

Caso o usuário não possua cadastro no Acelerato, o mesmo realizará um cadastro rápido realizado automaticamente e enviará por email além da informação de que houve a abertura do chamado, receberá também um link para realizar a criação da senha de acesso ao sistema Acelerato.

E-mail Opcional

O cliente que não possui o telefone cadastrado no Acelerato enviará uma mensagem ao número vinculado a integração do WhatsApp e receberá uma mensagem informando se ele deseja inserir o e-mail para a criação do atendimento automático ou se ele deseja seguir o fluxo de atendimento.

Após a inserção do e-mail pelo cliente, será realizado o mesmo processo de criação de chamado automático, notificação por e-mail sobre a abertura do chamado, envio de e-mail sobre criação de senha para acesso a plataforma e caso haja configuração de chat bot será realizada a interação ao cliente.

A quantidade de tentativas para um e-mail válido fará com que o cliente que não insira o e-mail corretamente, receba novamente a solicitação para informar corretamente, caso ultrapasse a quantidade de tentativas voltará a receber a mensagem de decisão.

Caso o cliente escolha a 2 dará continuidade no atendimento ou seja pelo bot de atendimento ou pelo atendimento com o atendente.

Atenção !

Após o encerramento da conversa pela configuração quantidade de tempo sem resposta para encerrar conversa, será criado um novo ticket automático caso o cliente entre em contato novamente.

Caso a opção de bloquear mensagens automáticas esteja ativa para o cliente, o mesmo não receberá mensagens automáticas.

A aba Responsável pela Conversa tem como objetivo demonstrar o fluxo para o agente de atendimento se tornar o responsável de uma conversa !

Na aba conversas temos a opção onde o usuário deve clicar para se tornar responsável de uma conversa, essa fica disponibilizada dentro da conversa logo ao lado das opções “Transferir e Histórico” .

Quando o agente acessar uma conversa ele terá a opção “Se tornar responsável pelo atendimento“.

Ao clicar nesta opção, automaticamente o sistema vai inserir o avatar do usuário na aba de conversa para identificar que o agente é responsável pela conversa em questão e mudar a opção de responsável deixando para o usuário “Desatribuir a responsabilidade” !

Opção para “Desatribuir Responsabilidade“, ao clicar nesta opção a conversa volta para primeira equipe de atendimento ficando sem responsável

Ao lado esquerdo será apresentada a imagem do avatar do cliente e a direita a do Agente responsável pela conversa !

Atenção! Caso a conversa seja transferida de equipe e o responsável esteja na equipe destino ele continua como responsável caso não esteja é removido o responsável, sendo necessário uma nova atribuição de agente. Também não será possível atribuirmos mais de um responsável por conversa.

Filtro Responsável

Também será disponibilizado um filtro de responsável, esse será recursivo ao filtro de equipe !

Quando filtrar uma determinada equipe, o filtro de responsável irá apresentar os agentes dessa equipe, sendo possível filtrar um usuário especifico para verificar em quais conversas ele é responsável !

ATRIBUIR RESPONSÁVEL AUTOMATICAMENTE

Na aba configurações >> Combo WhatsApp >> Customização >> é possível realizar a automação da atribuição de responsável.

Com esse recurso é possível que toda vez em que o agente faça uma interação logo após o boot ele vire o responsável automaticamente !

Então quando o agente mandar a primeira mensagem após o boot, esse logo se torna responsável pela conversa automaticamente, caso esteja ativo esse parâmetro.

Gatilhos de Responsáveis

Agora em Configurações >> Conversas >> Gatilhos >> temos uma nova aba chamada “Responsáveis”.

Nesse gatilho vamos inserir a condição e ação que o sistema deve realizar quando um determinado usuário se torne responsável de uma conversa !

Ao clicar em “+ Novo Gatilho” devemos informar os seguintes itens :

Condição = Inserir o agente que ira se tornar responsável !

Ação = Para qual equipe devemos enviar a conversa quando ele se tornar responsável !

Atenção

  • É possível editar e excluir gatilhos.
  • Não é possível ter dois gatilhos com a mesma descrição.
  • Não é possível inativar um usuário ou equipe que possua atribuição de gatilhos.
  • Não é possível possuir dois ou mais gatilhos com o mesmo agente.

A aba distribuição automática de responsável tem como objetivo demonstrar o fluxo de configuração para a distribuição automática de responsável pelas conversas de WhatsApp.

Para utilizar essa funcionalidade devemos realizar os seguintes passos:

1. Acessar o menu Configurações > Configurações Gerais

2. Selecionar a aba WhatsApp > Customização.

3. Ir até a configuração “Distribuição Automática de Responsáveis” e marcar a opção “Sim

Após marcarmos a opção de distribuição automática de responsáveis será necessário definirmos a regra para a distribuição dos agentes. Em regra de distribuição automática de responsáveis podemos selecionar as seguintes opções:

  • Conversas Finalizadas
  • Conversas Ativas

Conversas Finalizadas

Ao selecionar a opção de regra de conversas finalizadas terá como prioridade as conversas finalizadas de cada responsável, devendo distribuir para quem tem menos conversas finalizadas. Caso esteja empatada a contagem de conversas finalizadas entre os agentes o sistema passará a visualizar as conversas ativas.

Conversas Ativas

Ao selecionar a opção de regra de conversas ativas terá como prioridade as conversas ativas de cada responsável, devendo distribuir para quem tem menos conversas ativas. Caso haja um empate de conversas ativas entre os agentes, será distribuída de forma randômica para o próximo agente.

Distribuição Automática de Responsável

No cadastro da equipe devemos marcar o usuário para realizar a distribuição automática.

Após configurarmos que o usuário está ativo para distribuição automática de conversas, será necessário que o atendente fique online para distribuir as conversas.

Atenção!
1º – O Acelerato não realizará a distribuição automática caso o usuário não esteja ativo nas conversas ou esteja desmarcado no cadastro de equipe.

2º – O Acelerato irá realizar a distribuição automática somente no horário de atendimento da equipe.

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Vinni Lima

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