Nível de Serviço (SLA) para Chamados

O que é um SLA? Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal que define os níveis de serviço que um fornecedor se compromete a entregar a um cliente. No contexto de chamados, o SLA estabelece métricas e prazos para a resolução de problemas, garantindo a qualidade e a agilidade do atendimento. Por que criar SLAs para chamados? A criação de SLAs para chamados traz inúmeros benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente: Definição de Prioridades. A definição de prioridades para os chamados é fundamental para garantir que os problemas mais críticos sejam resolvidos em … Leia mais ...

Configurações Gerais do Sistema: Helpdesk Geral

O Acelerato possui a opção de parametrizações no módulo de atendimento. Esse recurso propõem gerenciamento dos tickets, permissões voltadas aos clientes, controle de acesso e interação dos tickets. Beneficio para você: Para utilização devemos seguir os seguintes passos: 1. Acessar o menu Configurações > Configurações Gerais do Sistema 2. Selecionar a aba Help Desk Geral. Após selecionarmos a opção Help Desk Geral será demonstrada todas as configurações que podemos parametrizar, tais como:

Atalhos

A tela de Atalhos permite que o usuário salve as telas que mais utiliza, facilitando o acesso e tornando o processo de utilização do Acelerato mais rápido, esse recurso proporciona uma melhora na produtividade e no tempo de utilização do sistema Acelerato. Para utilização devemos seguir os seguintes passos: 1. Acessar o sistema Acelerato 2. Clicarmos no menu de Atalhos ícone de “estrela” 3. Clicar em Atalhos+ 4. Informar a nomenclatura do atalho, link da tela e clicar em salvar. . Após realizarmos o cadastro das telas que gostaríamos de acessa-las de forma mais rápida, o menu de Atalhos exibirá … Leia mais ...

Moderação de Apontamentos

Agora no Acelerato, será possível configurarmos a moderação de apontamentos por que ultrapassem o horário da equipe ou ultrapsse o limite de horas diárias. Para utilizar devemos seguir os seguintes passos: Acessar o menu Configurações > Configurações Gerais 2. Selecionar a aba Gerais Após selecionarmos a aba Gerais devemos procurar as configurações “Moderar apontamentos fora do horário da equipe” , “Moderar apontamentos que ultrapassem o limite de horas diárias” e “Usuário responsável por moderar apontamentos de usuários sem equipe de moderação” Moderar apontamentos fora do horário da equipe Ao ativarmos a configuração de moderar apontamentos fora do horário da equipe, … Leia mais ...

Workflow

No Cadastro de Workflow é possível configurar o seu fluxo de trabalho para cada processo de sua empresa, de acordo com a sua necessidade. Os Workflows representam as etapas de produção de um determinado processo de trabalho. Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos: Após acessarmos o menu de workflows, serão demonstradas os workflows padrões e os templates de workflows. Também podemos criar novos workflows, editar as informações existentes, clonar, excluirmos e visualizarmos. Criação de novo Workflow Para criarmos um workflow novo devemos clicar na opção +Adicionar workflow. Após clicarmos em +Adicionar workflow, será solicitado os dados necessários para … Leia mais ...

Segregação de permissões

Agora no Acelerato é possível, dentro do Cadastro de Usuário, gerenciar as permissões de Papéis para “Cadastrar Licença” e “Cadastrar Equipe”. Para a utilização devemos seguir os seguintes passos: Acessar o menu Configurações > Usuários 2. Realizar a busca e seleção do usuário que será alterado. Clicar no ícone de editar Cadastro de usuário. 3. Na tela de Cadastro de usuário (caso o usuário seja Administrador) clique no menu “Licenças”. Será aberto o modal onde podemos escolher papéis pré-definidos pelo Acelerato e papéis customizáveis. Nos papéis pré-definidos a permissão será de acordo com o nível de acesso das personas (Administrador, … Leia mais ...

Carteira de Atendimento

Agora no Acelerato é possível criar uma carteira de atendimento para os usuários, facilitando o atendimento e gerenciamento dos chamados pelos atendentes. Para utilização devemos seguir os seguintes passos: Acessar o menu Configurações > Usuários 2. Selecionar o usuário desejado para edição. 3. Acessar a aba “Carteira“ 4. Clicar em “Criar” deve inserir os dados necessários. Condição da Carteira Organização Categoria Caixa de Entrada Ação da Carteira Equipe Organização As organizações demonstradas serão de acordo com as organizações atendidas pelas equipes que estão vinculadas ao usuário. Exemplo: A equipe de atendimento vinculada ao usuário atende as organizações A e B, … Leia mais ...

Notificações no Aplicativo Acelerato

Agora no Acelerato é possível configurar quais notificações serão apresentadas ao usuário, em sua versão no aplicativo. Para realizarmos este processo devemos executar os seguintes passos: Ao editar um template de notificação, serão exibidas as configurações de notificações para e-mail, sistema e aplicativo. É possível optar por enviar uma notificação sempre que: Para visualizar as notificações no aplicativo Acelerato, basta clicar no ícone “Sininho”. Após clicar no “Sininho” serão exibidas todas as notificações, de acordo com as preferências configuradas para o usuário.

Papéis Personalizados

Alguns usuários, mesmo com licença podem necessitar de acesso a funcionalidades específicas no Acelerato, para isso, é possível criar e definir um papel personalizado, com permissões específicas para estes usuários. Para criar um papel personalizado, basta editar o perfil de um usuário Agora basta inserir o nome do Papel que deseja, atribuir as permissões e Salvar. Neste exemplo, utilizamos a permissão enviar Enviar ticket para a lixeira, onde sem essa permissão, não é possível enviar chamados, demandas ou ideias para a lixeira. Agora com essa permissão temos acesso a funcionalidade de enviar os tickets para a lixeira O exemplo mostra a … Leia mais ...

Editar data limite DEMANDAS

Ao criarmos uma nova demanda, podemos estipular uma data limite para entrega da tafera, porém, para ter um melhor controle e segurança deste prazo, foi criado uma permissão especifica para este campo. A permissão já vem habilitada para todos os papeis, mas caso seja necessário restringir o acesso ao Editar Data Limite em uma demanda já aberta, podemos criar um papel personalizado e remover essa permissão. Para remover essa permissão, basta editar o perfil de um usuário que não deve ter acesso a edição da data limite indo em: Configurações => Usuários => Editar algum usuário => Licenças Criar um … Leia mais ...