Campos Personalizados de Tickets

Na configuração dos campos personalizados, é possível criar campos de preenchimento na abertura e edição de tickets, de forma personalizada. Para habilitar essa novidade, basta acessar Configurações => Campos Personalizados: Na tela inicial é possível cadastrar um novo campo ou pesquisar por diversos filtros de campos já cadastrados anteriormente: Todos os campos possuem as configurações de filtros, onde é possível selecionar quais as condições (Filtros) os campos personalizados devem ser apresentados nos tickets, sendo os seguintes campos: Espécie de ticket: aqui é possível selecionar qual espécie de ticket será apresentando o campo, ex: Chamados, Demandas e Ideias Confidenciais . Organização: aqui é possível … Leia mais ...

Permitir/Restringir reabertura de tickets

Com essa nova melhoria, é possível restringir a reabertura de tickets finalizados, visando otimizar a gestão de SLA de sua equipe, evitando que um ticket já atendido seja reaberto e consequentemente impactando nesse indicador Então… Como faço para habilitar essa funcionalidade?Basta ir em Configurações => Configurações Gerais do Sistema: Em seguida selecione “Help Desk Geral”, e ao final da lista, basta configurar a funcionalidade “Permitir reabrir tickets Arquivados.” para manter a reabertura de chamados “Arquivados”, ou Desativar para bloquear a reabertura, depois basta clicar em salvar: Com a configuração ativada, o comportamento dos tickets continuarão da mesma forma de sempre, … Leia mais ...

Movimentar tickets vinculados

Nesta funcionalidade podemos automatizar a evolução do fluxo de atendimento em tickets vinculados, facilitando e agilizando o processo de atendimento e/ou desenvolvimento de um projeto. Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos: Acessar o menu de Configurações → Workflows; Editar o workflow desejado: Clicar em + Adicionar Ação: Selecionar a opção “Mover tickets vinculados de etapa quando ticket principal for movida para uma nova etapa; Agora basta selecionar configurar os campos: Ao mover ticket da etapa: Etapa do workflow atual que iniciará a ação(condição); Mover o ticket do workflow: Workflow que será movido Para a etapa: Etapa para ao qual o … Leia mais ...

Configuração de categorias por organização

No post sobre a funcionalidade de níveis de categoria feito no mês de out/2017, foi explicado a importância das categorias e como criar os seus níveis no Acelerato.   Para trabalhar em conjunto com esta funcionalidade de níveis de categoria, o Acelerato agora permite a configuração de categorias por organização para contrato de prestação de serviço.   Com isso proporcionamos uma melhor experiência de uso na plataforma, não exibindo opções desnecessárias na abertura de chamados via portal de atendimento, além de ter um maior controle sobre a classificação dos chamados, disponibilizando apenas as categorias referentes aos produtos que o seu … Leia mais ...

Exportação de usuários

No Acelerato não existia a possibilidade de exportar a base de usuários utilizando o menu configurações.   Pensando em disponibilizar para o usuário uma melhor usabilidade do sistema disponibilizamos a opção de exportar a base de usuários.   O usuário poderá utilizar os filtros disponíveis na página para exportar somente os usuários que deseja visualizar em uma planilha no formato .xls.   Para que seja possível realizar essa exportação, é necessário que o usuário possua a licença para cadastrar usuário.   Vamos realizar a exportação de uma base existente para uma melhor compreensão.   Configurações > Usuários   Após acessar … Leia mais ...

Campos de ticket

No Acelerato Help Desk é possível definir alguns campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais na abertura ou finalização de chamados via portal de atendimento. Este recurso traz agilidade no processo de atendimento das equipes, uma vez que configurado esses campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais, os chamados estão passíveis das regras de gatilhos e automações, além de proporcionar um poder mais analítico de dados históricos. Para fazer a configuração, devemos seguir os seguintes passos:  Acessar o menu Configurações > Campos de ticket Após acessarmos o menu de campos de ticket serão listados os campos: … Leia mais ...

Finalizar tickets por inatividade

A inatividade de usuários finais é um cenário comum em empresas que prestam atendimento ao cliente.   Pensando em minimizar esse problema e agilizar o processo de atendimento o Acelerato Help Desk agora conta com a nova funcionalidade de automação para finalizar tickets sem interação por um período de tempo definido.   Para fazer a configuração, basta ir no menu de configurações, lembrando que você precisa ser administrador ou ter permissão para editar as configurações do sistema:   Configurações > Workflows   A automação é criada como uma ação do workflow que a equipe de atendimento utiliza, logo para empresas … Leia mais ...

Níveis de categoria

Para empresas que têm um grande portfólio de produtos / serviços ou que tenham um alto índice de modularização / versões, o Acelerato agora conta com a nova funcionalidade de níveis de categoria que tem como objetivo permitir uma classificação mais eficaz dos chamados / solicitações abertas para sua equipe de atendimento. Essa parte do processo de atendimento é uma boa prática para identificar quais pontos do seu produto / serviço merecem uma atenção maior na hora de definir o que deve ser priorizado. Quanto mais detalhada for essa classificação maior a certeza na definição de que o que você está … Leia mais ...

Mover etapa automaticamente

A ação de mover etapa do workflow ao receber comentário de um usuário final é a mais nova funcionalidade do Acelerato Help Desk para potencializar ainda mais a produtividade e eficiência da sua equipe de atendimento.   Imagine que no workflow do processo de atendimento da sua equipe existam as seguintes etapas:   Agora imagine que o agente alocado na resolução de um chamado precise de mais informações, do cliente solicitante, para dar continuidade no atendimento. Normalmente o fluxo ideal seria mover o chamado para a etapa de “Aguardando retorno do cliente” já adicionando um comentário solicitando tais informações. A partir … Leia mais ...

Pausar SLA de resolução de chamado

No artigo Prioridades e Níveis de Serviço (Planos de Atendimento) no Acelerato vimos o que é SLA e como configurá-lo de acordo com as políticas de atendimento da sua organização.   E agora disponibilizamos uma funcionalidade para definir se o SLA de resolução de um ticket deve ser pausado enquanto estiver em um Status específico do seu fluxo de atendimento.   Isso mesmo, sabe aquele status em que você depende de algum fator externo ou aprovação de outro departamento e aguarda … aguarda … aguarda e isso acaba estourando o seu tempo de SLA? Pois bem, essa funcionalidade permite que … Leia mais ...