No Acelerato Help Desk é possível definir alguns campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais na abertura ou finalização de chamados via portal de atendimento.

Este recurso traz agilidade no processo de atendimento das equipes, uma vez que configurado esses campos como obrigatórios e visíveis apenas para usuários finais, os chamados estão passíveis das regras de gatilhos e automações além de proporcionar um poder mais analítico de dados históricos. Para fazer a configuração, devemos seguir os seguintes passos: 

  1. Acessar o menu Configurações > Campos de ticket

Após acessarmos o menu de campos de ticket serão listados os campos:

  • Chamado
    • Agente
    • Anexo
    • Categoria
    • Tipo de Prioridade
    • Tipo de Ticket
  • Demanda
    • Categoria
    • Tipo de Prioridade
    • Tipo de Ticket

A lista mostra os campos disponíveis para configuração e obrigatoriedade que são visíveis apenas para usuários finais ou usuários com licença na abertura e edição dos tickets.

Exemplo de Opção Visível para o Usuário com Licença na Abertura:

Abaixo iremos demonstrar um exemplo de configuração que deixará visível  para o usuário com licença, os campos marcados “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket”:

Após a configuração será possível verificar que os campos “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket”, estão visíveis para o usuário, na abertura do chamado:

Caso os campos “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket” não sejam marcados, estes não serão exibidos no ato da abertura de chamado, conforme exemplo:

Exemplo de Opção Visível para o Usuário com Licença na Edição:

Abaixo iremos demonstrar um exemplo de configuração que deixará visível  para o usuário com licença, os campos marcados “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket”:

Após a configuração será possível verificar que os campos “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket”, estão visíveis para o usuário, na edição do chamado:

Caso os campos “Agente”, “Categoria”, “Tipo de Prioridade” e “Tipo de Ticket” não sejam marcados, estes não serão exibidos no ato da edição de chamado, conforme exemplo:

Caso o campo não esteja marcado como visível para usuário final o usuário será impactado nos seguintes pontos:

  • Ao abrir um novo chamado não poderá visualizar o campo de prioridade;
  • Ao editar um chamado já existente não poderá visualizar o campo de prioridade;
  • Ao abrir um novo chamado não poderá visualizar o campo de categoria;
  • Ao editar um chamado já existente não poderá visualizar o campo de categoria;
  • Ao abrir um novo chamado não poderá visualizar o campo de tipo de ticket;
  • Ao editar um chamado já existente não poderá visualizar o campo de tipo de ticket;
  • Não poderá ver a listagem de chamados agrupada por prioridade, categoria e tipo de ticket;
  • Não poderá ver a combo de tipos de prioridade, categoria e tipo de ticket na busca avançada;
  • Não poderá ver a opção de agrupamento por prioridade categoria e tipo de ticket  na busca avançada;
  • Não poderá ver as opções de ordenação: Prioridade da Organização por Tipo de Prioridade e Prioridade;

Campos para Finalização de tickets:

    • Chamado
      • Tags
    • Demandas
      • Data Limite
      • Esforço
      • Listas
      • Release
      • Valor de Negócio

Com a configuração feita, a partir de agora, usuários finais e agentes, que abrem chamados em nome de usuários finais, deverão informar a Categoria, prioridade e o Tipo de ticket ao abrir um novo chamado via portal de atendimento.

Mensagem campos obrigatórios

E na finalização do chamado a Tag caso a mesma esteja selecionada como obrigatória.

Com a configuração realizada para tickets de demanda, agora os agentes que forem finalizar os tickets deverão informar Data limite, esforço, release, listas e valor de negócio ao finalizarem tickets de demandas.

Para saber mais deixe seu comentário ou entre em contato com nossa equipe de suporte no e-mail suporte@acelerato.com

Esta postagem foi útil?

Sr. Wilson

Leave a Reply