Para o bom funcionamento de uma equipe de Atendimento ao cliente, uma métrica que tem que ser observada é o SLA de um chamado. SLA trata do tempo esperado para resolução e atendimento, e pode variar de prioridade para prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente), ou mesmo de nível de serviço para nível de serviço (Básico, Premium).
E para ajudar os seus agentes a não perder de vista o SLA de seus chamados em atendimento, nós criamos uma forma de notificar por e-mail sobre o vencimento de seu SLA.
Para ativar e configurar, basta acessar o cadastro de Níveis de Serviço, nas configurações gerais do sistema, e lá você encontrará um bloco de Notificações de SLA.
Basta que você clique em Ativar Notificações de SLA, e ela estará ativa.
Quando ativa, você pode definir quanto tempo antes do vencimento do SLA, o sistema deverá notificar o seu Agente.
Além disso você pode definir, o tempo para a notificação, para cada prioridade do seu nível de serviço. Lembrando que o tempo configurado deve ser menor do que o tempo do SLA, e que representa quanto tempo antes do vencimento do SLA que a notificação será gerada.
Além disso, você poderá configurar o template do email de notificação de SLA, através da sessão de Personalização de E-mails. Lá você poderá editar o template de “Notificação de vencimento de SLA de primeiro atendimento” e “Notificação de vencimento de SLA de resolução”.
Exemplo de e-mail enviado para seus agentes:
