Olá! 
Uma Super Novidade Chegou para Turbinar a Análise do seu Suporte!
Sabe aquele controle manual do FCR (Resolução no Primeiro Atendimento) que a gente fazia por tags? 
Pois é, ele ficava meio “na mão”, né? Às vezes esquecíamos de marcar, e os dados não ficavam tão precisos assim.
Pensando nisso, o Acelerato agora tem uma funcionalidade INCRÍVEL e AUTOMÁTICA para calcular e mostrar o FCR pra você! 
Com essa novidade, você vai poder entender de forma rápida o quão eficiente está sendo a sua equipe em resolver os problemas dos clientes já no primeiro contato. E o melhor: tudo isso integrado com os workflows que você já usa, com relatórios super visuais e dashboards que vão facilitar demais a sua análise de produtividade! 
Vamos entender como essa mágica acontece? 
1. Marcando a Etapa “FCR” no seu Workflow:
Agora, quando você estiver criando ou editando um workflow, vai ver uma nova opção bem intuitiva para indicar qual etapa a gente vai usar para “medir” o FCR. É super simples!
- Onde encontrar: no workflow, abaixo das etapas, juntinho das outras opções que já existem (como a “Etapa de início do leadtime reduzido”).
- Como funciona:
- Você vai ver um menu de seleção com todas as etapas do seu workflow. É só escolher UMA etapa que você quer usar como referência para o FCR.
- Após escolher a etapa, vai habilitar o campo para você colocar um número. Esse número significa quantas vezes, no máximo, um ticket pode passar por essa etapa para ainda ser considerado resolvido no primeiro atendimento. É obrigatório colocar um número maior que zero, OK?
- Pra que serve isso? Assim, o Acelerato vai contabilizar quantas vezes o chamado passou por essa etapa. Se ele for finalizado com um número de passagens igual ou menor do que você configurou, BINGO! É FCR!
- Fique tranquilo! A gente preparou uma explicação bem clara pra você não ter dúvidas: “Ao habilitar essa função, o Acelerato vai contabilizar o FCR (Resolução em primeiro atendimento). Quando um chamado passar menos vezes ou igual em uma etapa do que a quantidade definida e for encerrado, será contabilizado como resolução no primeiro atendimento.”
- Registro de tudo! Sempre que você ativar ou desativar essa função, ou mudar as configurações, o sistema vai guardar um registro com a data, a hora, quem fez a alteração, qual etapa foi modificada e qual era a quantidade configurada. Assim, fica tudo transparente!
2. Como é feito o cálculo de FCR?
O cálculo de FCR se baseia na seguinte fórmula: *Quantidade de tickets resolvidos dentro do FCR / Quantidade Total de Tickets finalizados) * 100
Ex: (200 tickets finalizados dentro do FCR / 1000 tickets finalizados) * 100 = 20%
3. Aonde os Dados de FCR vão aparecer?
Depois de tudo configurado, os dados do FCR vão brilhar em vários lugares do Acelerato para você acompanhar tudo de perto, porém neste primeiro momento serão:
3.1. Na Busca Avançada:
- Novo Filtro “FCR”: terá um filtro novo chamado “FCR” com as opções “SIM” (para ver só os tickets resolvidos no primeiro atendimento) e “NÃO” (para ver os tickets que ficaram fora do FCR), por padrão o filtro de FCR estará desabilitado sendo necessário a definição da espécie chamado e a definição da busca por tickets encerrados, para o mesmo ficar disponível.
- Nova Coluna “FCR”: na lista de tickets, vai aparecer uma coluna chamada “FCR” depois da coluna de “Status”. Ela vai mostrar um “SIM” se o ticket foi resolvido no primeiro atendimento, um “NÃO” se não foi, e um “-” se essa função não estiver configurada para o ticket.
- E mais! Essa coluna vai aparecer nos relatórios que você exportar (PDF, Excel, CSV) na aba de “Chamados”. Você também vai poder organizar a lista de tickets por essa coluna e ela já vai aparecer por padrão se você tiver alguma etapa configurada para FCR nos seus workflows!
3.2. No Relatório de Análise de Produtividade:
- Informações Totais Turbinadas: Lá nos resultados totais, vai ter uma nova informação mostrando a quantidade total de tickets resolvidos no primeiro atendimento e a porcentagem que isso representa do total de chamados resolvidos. Assim:
FCR: 200 (20%)(por exemplo).
- Nova Coluna “FCR” na Lista: terá três colunas “Dentro do FCR”, “Fora do FCR” e “% de Produtividade (FCR)” mostrando a quantidade e a porcentagem de FCR para cada item da lista.
- E o mais legal: clicando nesse valor, você vai direto para a busca avançada com esses tickets já filtrados!
- Na Exportação: Essas colunas de FCR sairão separadas em três colunas no seu arquivo exportado: uma com o total de tickets dentro do FCR, uma com o total de tickets fora do FCR e outra com a porcentagem.
- Para todos os gostos! Essa novidade vai funcionar com todos os tipos de agrupamento que você usa no relatório.
Em resumo, agora o Acelerato vai te dar todos os dados de FCR de forma automática e organizada, facilitando muito a sua vida e a análise da performance do seu time!
