🎯 Para que serve?
Esta funcionalidade utiliza a Inteligência Artificial para gerar resumos instantâneos de tickets e analisar o tom da conversa (sentimento). A personalização da estrutura do resumo permite que o texto se adapte ao padrão de comunicação da sua empresa, otimizando a leitura e a precisão das informações.
💡 Quando usar?
Use esta funcionalidade para garantir que a equipe de Projetos receba resumos focados em prazos e etapas de desenvolvimento, enquanto a equipe de Atendimento recebe resumos que priorizam o sentimento e o problema relatado pelo Cliente (usuários sem licença).
🚦Pré-requisitos:
- É necessário possuir um perfil com permissão de acesso às Configurações Gerais do sistema.
- O módulo de Inteligência Artificial deve estar ativado na sua organização.
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Configuração de Recursos de IA (Resumo e Sentimento)
O sistema permite configurar a utilização de Resumo e Sentimento por espécie de ticket (Chamados, Demandas, Ideias Confidenciais, Planos de Ação e Atividade).
- Acesse o menu Configurações.
- Selecione a opção Inteligência Artificial.
- Configure a utilização de resumo e sentimento para as espécies de tickets desejadas.
Personalizar a Estrutura do Resumo por Módulo
Você pode moldar o formato dos resumos gerados pelo assistente para que o texto de saída atenda às suas necessidades específicas.
- Localize a linha do recurso Resumo para o módulo desejado (Chamados, Demandas, Ideias, Plano de Ação ou Atividade).
- Clique no ícone de edição (lápis) ao lado do switch Resumo. Este ícone só fica visível se a funcionalidade de Resumo estiver ativada. O tooltip do ícone é “Personalizar resumo de ticket”.
-
- O sistema abrirá o modal Personalização de resumo.
- > Um banner informativo será exibido: “Para salvar e utilizar o resumo personalizado, é necessário confirmar as alterações realizadas”.
- Ative o switch Personalizar.
- > Nota: Se este switch estiver desativado, os campos de edição e pré-visualização ficam indisponíveis e com opacidade reduzida.
- No campo Instrução da IA (limite de 5.000 caracteres), insira o formato desejado para o resumo.
- > Exemplo de Placeholder: Analise Inicial: Parágrafo único, explicando de forma linear e narrativa o que aconteceu no ticket. Pontos importantes: Lista com pontos importantes, curtos e claros, destacando fatos principais.
- Utilize os botões de assistência Sugerir Instrução ou Refinar para que a Inteligência Artificial gere sugestões ou melhore a clareza da sua instrução. O botão Refinar só fica disponível se já houver algo escrito no campo de instrução.
- Preencha o campo Contexto para Preview com um texto de teste (máximo de 1.000 caracteres) para simular o resultado.
- Clique no botão Gerar Preview para simular o resultado. Esta ação consome tokens. O rótulo do botão mudará para Gerar novamente após a primeira execução bem-sucedida.
- O resultado da simulação será exibido na Área de Resultado (caixa de texto somente leitura com fundo cinza).
- Se estiver satisfeito, clique no botão Confirmar. O sistema fechará o modal e exibirá um aviso (Toast verde) com a mensagem “Configurações de resumo salvas com sucesso”.
Como o Resumo e a Análise de Sentimentos Funcionam
- Análise de Sentimentos: O sentimento inicial é gerado com base na descrição do chamado. Ele será atualizado automaticamente de acordo com o último comentário feito pelo solicitante do ticket, garantindo uma visão atualizada do tom da comunicação.
- Resumo: O resumo é gerado com base na descrição do ticket e nos comentários públicos e privados. O formato personalizado salvo será aplicado em todas as novas gerações de resumo e nos casos de reprocessamento (Gerar novamente) nos tickets do módulo configurado.
Localização da Funcionalidade
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- Tickets de Atendimento: O Resumo está disponível abaixo do campo de descrição, e a Análise de Sentimento está no canto superior direito do modal do ticket.
- Dashboard de Atendimento: Oferece uma visão geral dos sentimentos dos tickets, com a possibilidade de aplicar filtros para uma análise mais focada.
- Lista de Chamados: Permite a filtragem dos tickets com base em sentimentos. As colunas de Sentimento e Resumo são personalizáveis
- Quadro de Atendimento: Permite segmentar tickets com base em seu sentimento e as colunas de Sentimento e Resumo são customizáveis com opção de ordenação.
- Relatório de Chamados Concluídos: Permite gerar relatórios baseados em sentimentos e inclui colunas de Sentimento e Resumo.
⚠️ Atenção (Regras de Negócio e Filtros)
- Hierarquia de Personalização: Ao gerar um resumo, o sistema sempre prioriza a instrução personalizada que você definiu.
- Limites de Uso: É possível gerar no máximo 3 resumos por ticket em um intervalo de 24 horas.
- Cobrança de Tokens: As ações de Gerar Preview, Sugerir Instrução e Refinar consomem o saldo de tokens da organização.
- Bloqueio por Saldo: Se o saldo de tokens for insuficiente, o botão Gerar Preview será bloqueado e exibirá a mensagem “Você não possui tokens suficientes para gerar o preview. Verifique seu saldo”.
- Escopo da Configuração: A personalização do resumo é independente por módulo. Por exemplo, a regra salva para Chamados não afeta Demandas.
- Segurança de Dados: O sistema possui uma regra de proteção que substitui automaticamente qualquer senha, token de API ou número de cartão de crédito detectado no texto original por
[DADO PROTEGIDO]no momento do processamento. - Descarte de Tokens: Se você gerar um preview (gastando tokens) e depois optar por Cancelar o modal de personalização, os tokens utilizados na simulação não são estornados, mesmo que a alteração não seja salva.
