Buscar ajuda no assistente de IA.

🎯 Para que serve?

O Buscar Ajuda gera orientações e sugestões de resposta sem que o agente precise sair do atendimento para procurar informações nos materiais da empresa.

💡 Quando usar?

Use quando o cliente apresentar uma dúvida e você precisar localizar uma orientação nos websites cadastrados pela organização antes de responder ao comentário.

🚦 Pré-requisitos

• O módulo de Inteligência Artificial deve estar ativo no contrato.
• O recurso Buscar Ajuda deve estar ativado para o módulo utilizado.
• O usuário precisa possuir a permissão “Buscar Ajuda”.
• A organização deve possuir saldo disponível para utilizar o recurso.
• Os websites com os materiais de ajuda devem estar cadastrados e ativos no Repositório IA.
• O atendimento precisa possuir informações suficientes, como título e descrição.

🚀 Como configurar o Buscar Ajuda?

Acesse Configurações > Inteligência Artificial > Gestão de recurso.

Selecione o módulo em que deseja disponibilizar o Buscar Ajuda, como Chamados, Demandas, Ideias confidenciais, entre outros.

Localize a linha “Buscar Ajuda” e ative o recurso.

Para ajustar o funcionamento da pesquisa, clique no ícone de personalização.

Defina a quantidade máxima de conteúdos considerados durante a busca.

Clique em Salvar para aplicar a configuração.

🔐 Como conceder a permissão?

Acesse o cadastro do usuário que utilizará o recurso e abra a área de permissões de Inteligência Artificial.

Marque a permissão “Buscar Ajuda” e salve o cadastro.

O recurso somente ficará disponível quando estiver ativado para a organização e o usuário possuir a permissão necessária.

📚 Como preparar as fontes de consulta?

Acesse Configurações > Inteligência Artificial > Repositórios.

Na área de conteúdos do tipo Website, confirme se os sites que possuem os materiais de atendimento estão cadastrados e ativos.

Para cadastrar uma fonte, clique em “Novo link”, informe um nome e digite o endereço completo do website, começando com https://.

Marque o termo de responsabilidade e clique em Salvar.

Aguarde a leitura das páginas antes de utilizar o conteúdo no Buscar Ajuda.

🧠 Como usar o Buscar Ajuda?

Abra um chamado, uma demanda ou uma outra espécie de ticket e localize o painel Assistente IA.

O painel reúne os cartões Resumo e Buscar Ajuda. Abra o cartão “Buscar Ajuda”.

Clique em Buscar Ajuda para iniciar a pesquisa.

O Assistente IA considera as seguintes informações do atendimento:

• Título.
• Descrição.
• Categoria.
• Tipo do atendimento.
• Comentários públicos mais recentes.

Aguarde o processamento. A resposta será exibida completa ao final da busca.

Confira o resultado, que poderá apresentar:

• Uma orientação interna para o agente.
• Uma resposta sugerida para o cliente.
• As fontes utilizadas na elaboração do conteúdo.

🔗 Como consultar as fontes?

As fontes são apresentadas em uma seção abaixo do resultado.

Clique em uma fonte para abrir o conteúdo original e confirmar as informações antes de responder ao cliente.

As fontes utilizadas pelo Buscar Ajuda são os websites ativos no Repositório IA da própria organização.

📋 Como copiar a resposta?

No resultado apresentado, clique em Copiar resposta.

O conteúdo será copiado para que possa ser utilizado ou revisado em outro local.

💬 Como inserir a sugestão no comentário?

Clique em Inserir no comentário para levar a resposta sugerida ao campo de comentário público.

Se o campo estiver vazio, a sugestão será inserida diretamente.

Se já houver conteúdo, escolha entre:

• Substituir o comentário para remover o conteúdo atual e utilizar a sugestão.
• Incluir abaixo, para preservar o conteúdo atual e acrescentar a sugestão depois dele.

Revise o texto inserido e faça os ajustes necessários antes de publicá-lo para o cliente.

Inserir a sugestão não publica o comentário automaticamente.

🔄 Como gerar outra sugestão?

Clique em Reformular para realizar uma nova busca e gerar outra resposta.

Confira novamente a orientação, a resposta sugerida e as fontes antes de utilizar o novo conteúdo.

⚠️ Atenção (Regras de Negócio e Filtros)

• O Buscar Ajuda consulta somente conteúdos de websites ativos no Repositório IA da própria organização.
• Chamados antigos não são utilizados como fonte nessa versão.
• Comentários privados não são considerados na busca.
• O resultado é exibido completo ao final do processamento, sem efeito de digitação.
• As fontes aparecem em uma seção do resultado.
• Cada clique em Buscar Ajuda, Reformular ou Tente Novamente utiliza o saldo contratado pela organização.
• A última sugestão gerada permanece salva no atendimento e volta a ser apresentada quando a tela é reaberta.
• Se o atendimento não possuir informações suficientes, o sistema apresentará a mensagem: “O ticket não possui informações suficientes para uma busca.”
• Se não houver conteúdo suficientemente relacionado, será apresentada a mensagem: “Não encontrei precedentes na nossa base para este caso.”
• Quando nenhuma orientação for encontrada, utilize “Tente Novamente” para realizar outra busca.
• Se o processamento demorar mais que o esperado, o sistema interromperá a tentativa, liberará os botões e apresentará uma orientação para tentar novamente.
• Quando não houver saldo disponível, as ações do Assistente IA ficarão bloqueadas.
• Em assuntos comerciais, o Assistente IA não deve recomendar descontos, ativações ou outras decisões que não estejam expressamente descritas nas fontes.
• O conteúdo gerado é uma sugestão. O agente deve confirmar as informações e revisar o texto antes de enviá-lo ao cliente.
• Se a ordenação descendente de comentários estiver desativada no perfil, o comentário gerado poderá ser aberto temporariamente no topo da tela.
• Nesse caso, será apresentado um aviso com um link para alterar a ordenação no perfil. Depois de publicar ou fechar o comentário, a tela voltará à configuração habitual do usuário.

❓ Perguntas Frequentes (FAQ)