No Acelerato sempre foi possível definir uma prioridade para os seus tickets, sejam de chamado, demanda ou ideias. Poder organizar seus tickets por prioridade é importante para que você possa ter um controle mais completo do que deve ser resolvido primeiro pela sua equipe.
Além disso para as prioridades de Atendimento você pode definir diferentes SLA`s para cada prioridade cadastrada.
O SLA é o Acordo de nível de serviço (do inglês Service Level Agreement), e serve para retirar métricas e controlar o tempo para resolução de um chamado de forma satisfatória. No Acelerato, você pode ter tipos de SLA diferentes para cada prioridade, Sla de Primeiro Atendimento e Sla de Resolução, e eles tem a ver com o tempo mínimo aceitável para realizar o primeiro contato com seu cliente, e o tempo mínimo aceitável para a resolução do problema respectivamente.
Veja nos exemplos de prioridade abaixo:
- Baixa, Sla de primeiro atendimento 5:00h, Sla de resolução 72:00h;
- Média, Sla de primeiro atendimento 3:00h, Sla de resolução 36:00h;
- Alta, Sla de primeiro atendimento 0:30h, Sla de resolução 12:00h;
Os SLA`s devem ser menores de acordo com a urgência de um chamado.
Entender como funcionam as prioridades de atendimento são importantes para entender os Níveis de Serviço, ou Planos de Atendimento.
No Acelerato é possível que você configure diferentes níveis de serviço para cada cliente, e ainda possa reaproveitar estes níveis de serviço entre clientes. E para cada nível de serviço, você poderá configurar diferentes SLA`s para as prioridades de atendimento.
Para configurar o seu primeiro Nível de Serviço é fácil, siga os passos a seguir e saiba como:
1 – Em Configurações Gerais do Sistema, acesse Níveis de Serviço (SLA)
2 – Nesta tela você poderá cadastrar/editar os níveis de serviço, e cadastrar/editar as prioridades de atendimento
3 – Clique em ‘Adicionar nível de serviço’ para poder adicionar um novo.
4 – Quando você salvar o Acelerato exibirá o novo Nível de Serviço para que você configure os novos SLA`s
Alterando SLA`s
1 – Clique em editar em alguma prioridade para poder alterar os valores.
2 – Quando você clica em editar uma prioridade na tabela de Nível de Serviço Padrão, você poderá alterar as prioridades.
Criando novas prioridades
1 – Clicando em ‘Adicionar apontamento’ você poderá cadastrar uma nova prioridade para seus chamados
2 – Sempre que você alterar uma prioridade (Descrição, cor, peso) será definido em todos os níveis de serviço
Defina o Nível de Serviço por organização:
1 – Basta informar no cadastro da organização o nível de serviço. Acesse o menu Configurações > Organizações para editar o cadastro ou fazer um novo.
Observações:
- Não é possível cadastrar prioridades ou níveis de prioridade com o mesmo nome
- Não é possível cadastrar prioridade com mesmo peso
- O Sla de primeiro atendimento deve sempre ser menor que o Sla de resolução.
