Como configurar a distribuição automática de chamados.

🎯 Para que serve?

A Distribuição Automática de Chamados permite que o Acelerato atribua chamados automaticamente aos agentes de uma equipe de atendimento, reduzindo a necessidade de distribuição manual e ajudando a manter o fluxo de trabalho mais ágil.

Com essa configuração, a equipe pode definir quando a distribuição será executada e como o agente será escolhido. A distribuição pode acontecer na criação de um novo chamado ou na transferência para outra equipe, conforme a configuração da equipe de destino.

💡 Quando usar?

Use a distribuição automática quando quiser evitar que chamados fiquem sem agente ou dependam de uma atribuição manual.

Exemplos práticos:

• Quando novos chamados devem entrar automaticamente para um agente da equipe.
• Quando chamados transferidos entre equipes, precisam receber um novo agente automaticamente.
• Quando a equipe deseja distribuir o volume de atendimento de forma mais equilibrada.
• Quando a operação precisa reduzir tarefas manuais e agilizar o primeiro atendimento.
• Quando equipes diferentes precisam trabalhar com estratégias diferentes de distribuição.

🚦 Pré-requisitos

• Ter permissão para acessar Configurações > Equipes.
• Ter permissão para visualizar e cadastrar equipes.
• A equipe deve ser do tipo Atendimento.
• A equipe precisa ter integrantes cadastrados.
• Os agentes que participarão da distribuição precisam estar ativos, pertencer à equipe e estar marcados com Distribuição Automática.
• A configuração Distribuição de Tickets deve estar preenchida na equipe.

🧭 Como usar

Configurar quando a distribuição automática será executada.

1. Acesse Configurações > Equipes.
2. Selecione a equipe de atendimento que deseja configurar.
3. Na tela de Cadastro de equipe, localize o campo Distribuição de Tickets.
4. Escolha quando a distribuição automática deve ser acionada:
   • Ao criar ticket: o sistema aplica a distribuição automática quando um novo chamado é criado e direcionado para essa equipe.
   • Ao transferir de equipe: o sistema aplica a distribuição automática quando um chamado é transferido para essa equipe.
5. Clique em Salvar.

Configurar a regra de distribuição automática da equipe.

1. Ainda na equipe do tipo Atendimento.
2. Na tela de Cadastro de equipe, localize o campo Distribuição de Tickets.
3. Próximo a esse campo, localize Regra de distribuição automática da equipe.
4. Selecione como o agente será escolhido:
   • Distribuição por carga: o chamado será atribuído ao agente elegível com menor quantidade de chamados abertos.
   • Distribuição por sequência alfabética: o chamado será atribuído ao próximo agente elegível, seguindo a ordem alfabética.
   • Distribuição aleatória: o chamado será atribuído entre os agentes elegíveis usando uma ordem aleatória.
5. Clique em Salvar.

Habilitar agentes para participar da distribuição automática.

1. Na seção Integrantes, no cadastro da equipe.
2. Para cada integrante que deve receber chamados automaticamente, marque a opção Distribuição Automática.
3. Para remover um agente da distribuição automática, desmarque a opção Distribuição Automática.
4. Clique em Salvar.
5. Após salvar, apenas os integrantes marcados participarão da distribuição automática.

Entender a distribuição por carga.

1. Configure a equipe com Regra de distribuição automática da equipe igual a Distribuição por carga.
2. Configure o campo Distribuição de Tickets com o evento desejado.
3. Marque os agentes participantes com Distribuição Automática.
4. Clique em Salvar.
5. Quando um chamado entrar na equipe, o sistema verificará os agentes elegíveis e atribuirá o chamado para quem tiver a menor quantidade de chamados abertos.

Entender a distribuição por sequência alfabética.

1. Configure a equipe com Regra de distribuição automática da equipe igual a Distribuição por sequência alfabética.
2. Configure o campo Distribuição de Tickets com o evento desejado.
3. Marque os agentes participantes com Distribuição Automática.
4. Clique em Salvar.
5. Quando um chamado entrar na equipe, o sistema seguirá a ordem alfabética dos agentes elegíveis.
6. Após o último agente da lista receber um chamado, a próxima distribuição volta para o primeiro agente elegível.

Entender a distribuição aleatória.

1. Configure a equipe com Regra de distribuição automática da equipe igual a Distribuição aleatória.
2. Configure o campo Distribuição de Tickets com o evento desejado.
3. Marque os agentes participantes com Distribuição Automática.
4. Clique em Salvar.
5. Quando um chamado entrar na equipe, o sistema escolherá um agente entre os elegíveis usando uma ordem aleatória.

Consultar o histórico da distribuição automática

1. Acesse o chamado que recebeu uma atribuição automática ou a equipe.
2. Abra o histórico do chamado ou Distribuição automática na equipe.
3. Confira o registro indicando que a alteração de agente foi realizada via Distribuição Automática.
4. Use esse histórico para acompanhar quando o agente foi atribuído ou alterado automaticamente.
   

• Visualização da distribuição via ticket.

• Visualização da distribuição via equipe.