O relatório de tempo por etapa é uma ferramenta essencial para administradores que buscam otimizar os processos de atendimento e desenvolvimento. Ele oferece uma visão detalhada do tempo que cada ticket leva para passar por cada etapa do workflow, além de quantificar o número de vezes que um ticket transita entre as diferentes etapas.
Com esse relatório, é possível identificar gargalos no processo, avaliar o desempenho dos agentes e equipes, e tomar decisões mais assertivas para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.
Vantagens:
- Otimização de processos: Identifica etapas lentas ou com excesso de trabalho, permitindo a reestruturação do workflow.
- Melhora no tempo de resolução: Permite acompanhar a evolução do tempo médio de resolução dos tickets por etapa.
- Avaliação de desempenho: Permite avaliar o desempenho individual e em equipe, identificando os agentes mais eficientes e as equipes com maior produtividade.
- Tomada de decisão: Fornece dados precisos para tomada de decisões estratégicas, como a alocação de recursos e a definição de metas.
- Geração de relatórios personalizados: Permite gerar relatórios personalizados com base em diversos filtros, como tipo de ticket, categoria, equipe, etc.
- Exportação de dados: Permite exportar os dados do relatório para os formatos PDF e Excel, facilitando a análise e a compartilhamento das informações.
Abaixo veremos um passo a passo de como utilizar o relatório de tempo por etapa.
1. Acessar o menu Relatório > Acompanhamento de tickets > Por etapa
2. Após acessarmos o relatório de tempo por etapa, podemos utilizar os seguintes filtros:
- Espécie de ticket: Chamado, Demanda, Ideia Confidencial
- Categoria: Todas as categorias cadastradas no sistema
- Tipo de ticket: Todos os tipos de ticket cadastrados no sistema
- Equipe: Todas as equipes cadastradas no sistema
- Prioridade: Todas as prioridades cadastradas no sistema
- Organização: Todas as organizações atendidas
- Agente: Todos os agentes
- Agrupar por: Ticket
- Ignorar arquivado: Sim ou Não (mostra apenas tickets pendentes se sim)
- Período: Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Esse mês, Mês passado ou Personalizado (até 1 ano)
Informações Apresentadas no Relatório
O relatório apresenta as seguintes informações, agrupadas por etapa:
- Tempo total: Tempo total que os tickets passaram em cada etapa.
- Quantidade de vezes: Número de vezes que os tickets passaram por cada etapa.
Utilização do Relatório
O relatório de tempo de etapa pode ser utilizado para:
- Analisar o tempo médio de resolução: Identificar as etapas que mais demoram e tomar medidas para otimizar o processo.
- Identificar gargalos: Identificar as etapas onde os tickets ficam “engasgados” e tomar medidas para liberar o fluxo.
- Avaliar o desempenho da equipe: Comparar o desempenho de diferentes equipes e identificar oportunidades de melhoria.
- Acompanhar o impacto de mudanças: Avaliar o impacto de mudanças no workflow ou na equipe.
- Justificar a alocação de recursos: Utilizar os dados do relatório para justificar a necessidade de mais recursos ou a realocação de recursos.
