No artigo Prioridades e Níveis de Serviço (Planos de Atendimento) no Acelerato vimos o que é SLA e como configurá-lo de acordo com as políticas de atendimento da sua organização.
E agora disponibilizamos uma funcionalidade para definir se o SLA de resolução de um ticket deve ser pausado enquanto estiver em um Status específico do seu fluxo de atendimento.
Isso mesmo, sabe aquele status em que você depende de algum fator externo ou aprovação de outro departamento e aguarda … aguarda … aguarda e isso acaba estourando o seu tempo de SLA? Pois bem, essa funcionalidade permite que você tenha controle do que é contabilizado no tempo de atendimento de um ticket e mostra quanto tempo o seu Agente realmente utilizou para resolvê-lo.
Abaixo segue o passo-a-passo de como configurar essa funcionalidade, lembrando que você precisa ser administrador ou ter permissão para cadastrar workflows:
Passo 1 – Acessar o menu Configurações > Workflows
Passo 2 – Selecionar o Workflow que será alterado ou criar uma novo Workflow
Passo 3 – Editar as etapas que devem ser desconsideradas no cálculo de SLA
Passo 4 – Marcar a checkbox “Ignorar no cálculo de SLA” para não contabilizar etapa
Passo 5 – Salvar a configuração da etapa
