O que é um SLA?
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal que define os níveis de serviço que um fornecedor se compromete a entregar a um cliente. No contexto de chamados, o SLA estabelece métricas e prazos para a resolução de problemas, garantindo a qualidade e a agilidade do atendimento.
Por que criar SLAs para chamados?
A criação de SLAs para chamados traz inúmeros benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente:
- Melhora do atendimento ao cliente: ao definir claramente as expectativas e os prazos, os clientes sabem o que esperar e quando podem esperar uma solução.
- Aumento da satisfação do cliente: O cumprimento dos SLAs demonstra o compromisso da empresa com a qualidade do serviço e contribui para a fidelização dos clientes.
- Otimização dos recursos: ao estabelecer prioridades, a equipe de suporte pode alocar seus recursos de forma mais eficiente, garantindo que os problemas mais críticos sejam resolvidos primeiro.
- Melhora da produtividade: os SLAs incentivam a equipe a trabalhar de forma mais organizada e eficiente, reduzindo o tempo de resolução dos chamados.
- Redução de custos: ao evitar atrasos e reaberturas de chamados, os SLAs contribuem para a redução dos custos operacionais.
- Transparência e comunicação: os SLAs promovem a transparência na relação entre a empresa e o cliente, facilitando a comunicação e a resolução de conflitos.
- Melhoria contínua: ao monitorar o cumprimento dos SLAs, é possível identificar oportunidades de melhoria nos processos e nos serviços.
Definição de Prioridades.
A definição de prioridades para os chamados é fundamental para garantir que os problemas mais críticos sejam resolvidos em primeiro lugar. Algumas das métricas mais comuns utilizadas para definir a prioridade de um chamado incluem:
- Impacto no negócio: Qual o impacto do problema na operação da empresa?
- Urgência: Qual o prazo para a resolução do problema?
- Complexidade: Qual o nível de dificuldade para resolver o problema?
- Cliente: Qual a importância do cliente para a empresa?
A criação de SLAs para chamados e a definição de prioridades são práticas essenciais para garantir a qualidade do atendimento ao cliente e a eficiência das operações. Ao implementar um sistema de gestão de chamados baseado em SLAs, as empresas podem otimizar seus processos, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes. A seguir veja um passo a passo de como podemos realizar a criação de níveis de serviço e a criação regras de exibição.
Este documento visa detalhar a funcionalidade de criação de diferentes níveis de serviço no sistema Acelerato, permitindo a personalização do atendimento e a definição de diferentes métricas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) para cada tipo de cliente.
Conceito de Níveis de Serviço
Níveis de serviço são conjuntos de métricas e regras que definem a qualidade do atendimento prestado a um determinado grupo de clientes. No Acelerato, os níveis de serviço podem ser personalizados para atender às necessidades específicas de cada tipo de cliente, como cliente master, premium ou padrão.
Benefícios da Criação de Níveis de Serviço
- Personalização do Atendimento: Permite oferecer diferentes níveis de atendimento conforme as necessidades e expectativas de cada cliente.
- Gerenciamento de Expectativas: Define claramente as métricas de SLA para cada tipo de cliente, evitando mal-entendido e garantindo a satisfação do cliente.
- Otimização de Recursos: Permite alocar recursos de forma mais eficiente, priorizando os clientes com maior valor agregado para a empresa.
- Melhoria da Satisfação do Cliente: Ao oferecer um serviço personalizado e de alta qualidade, aumenta a satisfação do cliente e a fidelização.
Criação de Níveis de Serviço no Acelerato
- Acesso à Configuração de Níveis de Serviço: Localize a seção de configuração de níveis de serviço no sistema Acelerato.
- Criação de um Novo Nível de Serviço: Clique no botão para criar um novo nível de serviço e informe as seguintes informações:
- Nome do Nível de Serviço: Descreva claramente o nível de serviço (ex: Cliente Master, Cliente Premium, Cliente Padrão).
- Prioridades: Serão copiados do nível de serviço padrão
- Configuração de prioridades:
- Descrição: Descreva claramente o nome da prioridade (ex: baixa, média, alta, urgente)
- Cor: Defina a cor da prioridade
- Peso: Defina o peso da prioridade
- SLA de Atendimento: Defina o tempo máximo para um chamado ser atendido.
- SLA de Resolução: Defina o tempo máximo para um chamado ser resolvido.
- Notificar quantos minutos antes: Defina a quantidade de minutos que o Acelerato irá notificar antes de vencer os SLAs de Atendimento e Resolução.
Para saber mais sobre a associação de níveis de serviço em organizações, clique aqui.
Considerações Adicionais
- Flexibilidade: O Acelerato permite criar diversos níveis de serviço, adaptando-os às necessidades específicas de cada empresa.
- Customização: É possível personalizar as métricas de SLA e as associações de organizações para cada nível de serviço.
- Relatórios: O sistema gera relatórios detalhados sobre o cumprimento dos SLAs, permitindo acompanhar o desempenho dos serviços e identificar áreas de melhoria.
Conclusão
A criação de diferentes níveis de serviço no sistema Acelerato é uma ferramenta poderosa para personalizar o atendimento ao cliente, melhorar a satisfação e otimizar os recursos da empresa. Ao definir claramente as expectativas e as métricas de SLA para cada tipo de cliente, é possível garantir um serviço de alta qualidade e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Permitindo a personalização da visualização da prioridade dos chamados com base em critérios específicos, como categoria e organização.
O sistema Acelerato oferece a flexibilidade de criar regras personalizadas para a exibição da prioridade dos níveis de serviço, com duas opções principais:
- Somente Categoria: Nesta opção, a prioridade será exibida com base exclusivamente na categoria do chamado. Ao criar um ticket com a categoria definida na regra, o sistema demonstrará automaticamente a prioridade a ser selecionada.
- Organização e Categoria: Nesta opção, a prioridade será exibida quando tanto a organização quanto a categoria do chamado corresponderem aos critérios estabelecidos na regra. O sistema irá analisar a combinação dessas duas informações para determinar a prioridade a ser exibida.
Criação e Configuração das Regras
Para criar e configurar as regras de exibição de prioridade, siga os seguintes passos:
- Acesso à tela de configuração: Localize a seção responsável pela configuração das regras de prioridade no sistema Acelerato (Nível de Serviço(SLA)).
- Criação de uma nova regra: Clique no botão para adicionar uma nova regra.
- Seleção do tipo de regra: Escolha entre as opções “Somente Categoria” ou “Organização e Categoria”.
- Definição dos critérios:
- Somente Categoria: Selecione a categoria específica para a qual a regra se aplica e defina a prioridade desejada.
- Organização e Categoria: Selecione a organização e a categoria para as quais a regra se aplica e defina a prioridade desejada.
- Salvar a regra: Após configurar todos os critérios, salve a regra para que ela seja aplicada aos chamados.
Exemplo Prático
Exemplo 1: Regra “Somente Categoria”
- Categoria: “Equipe de Arquitetura”
- Prioridade: Média
- Resultado: Todos os chamados abertos com a categoria “Equipe de Arquitetura” terão a prioridade “Média” exibida automaticamente para a seleção.
Exemplo 2: Regra “Organização e Categoria”
- Organização: “Acelerato ou Bluesoft”
- Categoria: “Contato via Site, Contato via Skype ou Contato via WhatsApp”
- Prioridade: Média
- Resultado: Todos os chamados abertos pelo “Acelerato ou Bluesoft” com a categoria “Contato via Site, Contato via Skype ou Contato via WhatsApp” terão a prioridade “Baixa” exibida automaticamente para a seleção.
Considerações Importantes
- Regras múltiplas: É possível criar múltiplas regras para diferentes combinações de organização e categoria.
- Atualização das regras: As regras podem ser editadas ou excluídas a qualquer momento, permitindo a adaptação às mudanças nas necessidades do negócio.
- Visibilidade das regras: Os usuários autorizados poderão visualizar as regras existentes e entender como as prioridades são determinadas.
Benefícios das Regras de Exibição de Prioridade
- Personalização: Permite adaptar a exibição da prioridade às necessidades específicas de cada organização e categoria.
- Agilidade: Facilita a identificação de chamados críticos, permitindo que a equipe de suporte priorize as ações.
- Melhoria da comunicação: Garante que todos os envolvidos no atendimento tenham a mesma compreensão sobre a importância de cada chamado.
- Otimização de recursos: Contribui para uma melhor alocação dos recursos da equipe de suporte.
As regras de exibição de prioridade no sistema Acelerato oferecem uma ferramenta poderosa para personalizar a gestão dos chamados e garantir que as solicitações dos clientes sejam atendidas de forma eficiente e eficaz.
