O Acelerato agora possui um chat exclusivo facilitando a comunicação entre atendente e cliente. Para utilizarmos o livechat devemos seguir os seguintes passos:

A aba de Abertura de Chamados pelo Livechat tem como objetivo demonstrar a definição de título dos chamados criados via livechat, equipe responsável pelo primeiro atendimento, categoria do chamado criado, tipo de ticket e prioridade do chamado.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos:

1. Acessar o Menu: Configurações > Configurações Gerais do Sistema


2. Selecionar a sub aba “Abertura de Chamados”.

3. Inserir as informações conforme desejar.

Tais como:

  • Título dos chamados criados via livechat
  • Equipe de atendimento
  • Categoria
  • Tipo de Ticket
  • Prioridade

4. Clicar em “Salvar

Para continuar o processo de aprendizado sobre o Livechat, acesse a aba Customização do Livechat

A aba de Customização do Livechat, tem como objetivo demonstrar o processo de customização e definição das mensagens iniciais.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos

1. Acessar o menu: Configurações> Configurações Gerais do Sistema.

2. Selecionar a sub aba “Customização”

3. Informar os dados desejados, tais como:

  • Mensagem de Boas Vindas com o Chat Online
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Mensagem de Boas Vindas com o Chat Offline
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Mensagem de Encerramento de Conversa
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Visualizar na Tela de Login
  • Cor da Fonte
  • Cor do Fundo
  • Cor da Borda

Mensagem de boas vindas (Chat Online): Mensagem enviada automaticamente quando o usuário iniciar a conversa via chat e possuir um ou mais atendente Online.

Mensagem de boas vindas (Chat Offline): Mensagem enviada automaticamente quando não possuir nenhum atendente online no momento:

Mensagem de encerramento da conversa: Quando o cliente ou o atendente finalizar a conversa será exibida uma mensagem automaticamente.

As configurações realizadas nesse processo serão demostradas ao usuário final, tais como mensagem ao inicializar uma conversa via livechat e etc.

4. Após configurar devemos copiar o código criado com as configurações que inserimos e colarmos no código fonte da página desejada.

Para utilizarmos o Livechat dentro do Acelerato criamos o módulo de conversas, onde o atendente possuirá um canal para comunicação com o cliente. Para utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de conversas, onde pode ser localizado das seguintes formas: Ao lado da foto de perfil no ícone de balão

Ou no menu Atendimento > Conversas.

Ao acessarmos serão listadas a aba Livechat caso tenha sido contratada.

Atendente Online/Offline

Acima da lista de conversa será demonstrado a opção para o atendente ficar Online/Offline .

Offline: Caso todos os atendentes estejam offline, o cliente ao acessar o livechat receberá a notificação de que não há nenhum atendente online no momento e será aberto um chamado automaticamente.

Online: Caso um ou mais atendentes estejam online, o cliente quando acessar o live chat logo irá ser notificado para deixar sua mensagem pois em instante algum atendente irá responder, essa mensagem será apresentada para o agente em novas conversas.

As novas interações serão listadas no grupo de Novas Conversas, onde todos os atendentes poderão visualizar e interagir com o cliente.

Após a primeira interação do atendente com o cliente via Livechat, a conversa será alterada para Minhas Conversas onde deixará de exibir a conversa para os demais atendentes.

A primeira mensagem do cliente aparecerá para todos os atendentes e após a primeira interação com o atendente, a conversa só irá aparecer para o atendente que interagiu.

Possuímos algumas interações dentro da conversa com o cliente para facilitar a interação do atendente, como:

  • Editar dados do Solicitante
  • Histórico de conversa com o cliente
  • Encaminhar conversa para outro usuário
  • Encerrar conversa e criar um chamado

Editar dados do Solicitante

Podemos realizar a alteração dos dados dos clientes que ainda não possuem cadastro no Acelerato, tais como: Nome e E-mail para anteciparmos e realizarmos o cadastro do cliente no Acelerato. Ao clicarmos em “Editar dados do Solicitante

Onde poderemos alterar o nome do cliente caso tenha inserido de forma incorreta e o e-mail do cliente.

Histórico de conversa com o cliente

No histórico de conversa com o cliente o atendente poderá visualizar os encaminhamentos de equipe que o atendente realizou para a conversa do cliente e o primeiro atendente que interagiu com o cliente.

Também podemos ocultar o histórico de transferência de conversa para outro usuário

Transferir conversa para outro usuário

Podemos transferir a conversa para um atendente específico, para isto o atendente precisará clicar no botão Transferir conversa para outro usuário.

Selecionar o atendente conforme desejar e clicar em OK.

Atenção! Será listado somente os atendentes que possuírem a licença de Livechat e estiverem com o Livechat ativo

Encerrar conversa e criar chamado

Para facilitar o atendimento o atendente poderá encerrar a conversa e criar o chamado, para isso basta clicar em Encerrar conversa e criar chamado

Após criarmos em Encerrar conversa e criar chamado será solicitada uma confirmação deste processo onde devemos confirmar.

Após a confirmação será criado o chamado com o histórico de conversa e as configurações realizadas na abertura de chamado de Livechat

Visão de Live Chat para Administradores

Para os administradores ou usuários que possuem a permissão “Visualizar todas as conversas“, será possível visualizar as conversas e interagir com as conversas que seus atendentes estão atuando. Quando o administrador acessar a tela visualizará as Novas conversas, Suas conversas e Outros Atendimentos e a foto de usuário do atendente responsável por cada conversa.

Também será possível visualizar ao lado de “Outros Atendimentos” a quantidade de atendimentos de todos atendentes, caso necessite identificar a quantidade de conversas por um usuário especifico, podemos utilizar o filtro “Filtrar por agente“, assim exibindo a quantidade de conversas que o agente está atuando.

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Vinni Lima

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