O Acelerato agora possui um chat exclusivo facilitando a comunicação entre atendente e cliente. Para utilizarmos o livechat devemos seguir os seguintes passos:

A aba de Abertura de Chamados pelo Livechat tem como objetivo demonstrar a definição de título dos chamados criados via livechat, equipe responsável pelo primeiro atendimento, categoria do chamado criado, tipo de ticket e prioridade do chamado.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos:

1. Acessar o Menu: Configurações > Configurações Gerais do Sistema

2. Selecionar a sub aba “Abertura de Chamados”.

3. Inserir as informações conforme desejar.

Tais como:

  • Título dos chamados criados via livechat
  • Equipe de atendimento
  • Categoria
  • Tipo de Ticket
  • Prioridade
  • Atribuir Agente

4. Clicar em “Salvar“

Atribuir Agente

Com a opção de atribuir agente ativada o último agente que interagiu na conversa será atribuído como agente do ticket facilitando assim a interação e controle do ticket.

Para continuar o processo de aprendizado sobre o Livechat, acesse a aba Customização do Livechat

A aba de Customização do Livechat, tem como objetivo demonstrar o processo de customização e definição das mensagens iniciais.

Para a utilização devemos realizar os seguintes passos

1. Acessar o menu: Configurações> Configurações Gerais do Sistema.

2. Selecionar a sub aba “Customização”

3. Informar os dados desejados, tais como:

  • Definição de horário de atendimento
  • Mensagem de Boas Vindas com o Chat Online
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Mensagem de Boas Vindas com o Chat Offline
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Mensagem de Encerramento de Conversa
  • Cor da Mensagem Enviada
  • Visualizar na Tela de Login
  • Cor da Fonte
  • Cor do Fundo
  • Cor da Borda
Definição de horário de atendimento: O horário de atendimento tem como objetivo definir em qual momento as mensagens enviadas pelos clientes serão atendidas pela equipe de atendimento. Exemplo: Se configurarmos o horário de atendimento comercial das 8h as 18h, caso o cliente tente entrar em contato após as 18h receberá automaticamente a mensagem configurada no chat Offline, portanto essa configuração facilitará o atendimento dos agentes afim de que nenhuma mensagem ficará despercebida ao ultrapassar o horário de atendimento dos agentes. Caso um atendimento esteja sendo realizado no momento de encerramento de atendimento, poderá ser finalizado normalmente sem ser afetado pela configuração.

Mensagem de boas vindas (Chat Online): Mensagem enviada automaticamente quando o usuário iniciar a conversa via chat e possuir um ou mais atendente Online.

Mensagem de boas vindas (Chat Offline): Mensagem enviada automaticamente quando não possuir nenhum atendente online no momento:

Mensagem de encerramento da conversa: Quando o cliente ou o atendente finalizar a conversa será exibida uma mensagem automaticamente.

As configurações realizadas nesse processo serão demostradas ao usuário final, tais como mensagem ao inicializar uma conversa via livechat e etc.

4. Após configurar devemos copiar o código criado com as configurações que inserimos e colarmos no código fonte da página desejada.

Para utilizarmos o Livechat dentro do Acelerato criamos o módulo de conversas, onde o atendente possuirá um canal para comunicação com o cliente. Para utilização devemos seguir os seguintes passos:

1. Acessar o menu de conversas, onde pode ser localizado das seguintes formas: Ao lado da foto de perfil no ícone de balão

Ou no menu Atendimento > Conversas.

Ao acessarmos serão listadas a aba Livechat caso tenha sido contratada.

Atendente Online/Offline

Acima da lista de conversa será demonstrado a opção para o atendente ficar Online/Offline .

Offline: Caso todos os atendentes estejam offline, o cliente ao acessar o livechat receberá a notificação de que não há nenhum atendente online no momento e será aberto um chamado automaticamente.

Online: Caso um ou mais atendentes estejam online, o cliente quando acessar o live chat logo irá ser notificado para deixar sua mensagem pois em instante algum atendente irá responder, essa mensagem será apresentada para o agente em novas conversas.

As novas interações serão listadas no grupo de Novas Conversas, onde todos os atendentes poderão visualizar e interagir com o cliente.

Após a primeira interação do atendente com o cliente via Livechat, a conversa será alterada para Minhas Conversas onde deixará de exibir a conversa para os demais atendentes.

A primeira mensagem do cliente aparecerá para todos os atendentes e após a primeira interação com o atendente, a conversa só irá aparecer para o atendente que interagiu.

Possuímos algumas interações dentro da conversa com o cliente para facilitar a interação do atendente, como:

  • Editar dados do Solicitante
  • Histórico de conversa com o cliente
  • Encaminhar conversa para outro usuário
  • Encerrar conversa e criar um chamado

Editar dados do Solicitante

Podemos realizar a alteração dos dados dos clientes que ainda não possuem cadastro no Acelerato, tais como: Nome e E-mail para anteciparmos e realizarmos o cadastro do cliente no Acelerato. Ao clicarmos em “Editar dados do Solicitante“

Onde poderemos alterar o nome do cliente caso tenha inserido de forma incorreta e o e-mail do cliente.

Histórico de conversa com o cliente

No histórico de conversa com o cliente o atendente poderá visualizar os encaminhamentos de equipe que o atendente realizou para a conversa do cliente e o primeiro atendente que interagiu com o cliente.

Também podemos ocultar o histórico de transferência de conversa para outro usuário

Transferir conversa para outro usuário

Podemos transferir a conversa para um atendente específico, para isto o atendente precisará clicar no botão Transferir conversa para outro usuário.

Selecionar o atendente conforme desejar e clicar em OK.

Atenção! Será listado somente os atendentes que possuírem a licença de Livechat e estiverem com o Livechat ativo

Encerrar conversa e criar chamado

Para facilitar o atendimento o atendente poderá encerrar a conversa e criar o chamado, para isso basta clicar em Encerrar conversa e criar chamado

Após criarmos em Encerrar conversa e criar chamado será solicitada uma confirmação deste processo onde devemos confirmar.

Após a confirmação será criado o chamado com o histórico de conversa e as configurações realizadas na abertura de chamado de Livechat

Visão de Live Chat para Administradores

Para os administradores ou usuários que possuem a permissão “Visualizar todas as conversas“, será possível visualizar as conversas e interagir com as conversas que seus atendentes estão atuando. Quando o administrador acessar a tela visualizará as Novas conversas, Suas conversas e Outros Atendimentos e a foto de usuário do atendente responsável por cada conversa.

Também será possível visualizar ao lado de “Outros Atendimentos” a quantidade de atendimentos de todos atendentes, caso necessite identificar a quantidade de conversas por um usuário especifico, podemos utilizar o filtro “Filtrar por agente“, assim exibindo a quantidade de conversas que o agente está atuando.

Utilização de Respostas Prontas

Para facilitar o atendimento o atendente poderá realizar o envio de respostas prontas clicando no ícone de balão ao lado da caixa de texto, caso não haja nenhuma resposta cadastrada não exibirá nenhuma mensagem pronta para ser incluída na conversa.

Após clicarmos no ícone de balão será aberta uma nova janela para a seleção da resposta pronta

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Vinni Lima

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