Gatilho é um recurso executado sempre que o evento associado ou definido ocorre, essa função consiste basicamente em criar ações de caracterização para o chamado seja ele via e-mail, workflow ou a categoria escolhida. Para utilização devemos seguir os seguintes passos:

Acessar o menu Configurações > Gatilhos

Clicar em “Novo Gatilho”

Preencher as informações necessárias:

  • Título
  • Aplicar Gatilho apenas na abertura de tickets
  • Condições
    • Caixa de Entrada
    • Chamado: Categoria/Organização
    • Etapa do Workflow
    • Categoria
    • Chamado: Organização/Categoria
    • Demanda: Categoria
  • Ações
    • Chamado: Tipo de ticket
    • Chamado: Categoria
    • Chamado: Tipo de Prioridade
    • Chamado: Equipe de Atendimento
    • Chamado: Equipe/Agente
    • Chamado: Suspensão
    • Ticket: Adicionar TAGs
    • Integração: POST HOOK
    • Demanda: Responsável

Exemplos de Condições

Caixa de Entrada

Para utilização da condição de caixa de entrada, devemos informar um endereço de e-mail onde o cliente irá realizar a comunicação com nossos atendentes.

No exemplo acima o cliente enviará um e-mail abrindo um ticket para o e-mail “suporte@homologação.acelerato.com” e com isso executará a ação configurada.

Chamado: Categoria/Organização

Há condição “Chamado: Categoria/Organização” necessita que a Categoria e a Organização precisam ser especificas para que a ação ocorra.

No exemplo acima o ticket precisa estar com a categoria Contato via Site e pertencer a organização Acelerato para que ocorra a ação.

Etapa do Workflow

Há condição “Etapa do Workflow” necessita que o ticket esteja na determinada etapa para que haja a execução da ação. Com isso devemos inserir o workflow desejado e a etapa onde irá executar o gatilho.

No exemplo acima selecionamos o workflow desenvolvimento e a etapa levantamento de requisitos, quando o ticket estiver nessa etapa será executada a ação configurada.

Chamado: Categoria

Há condição “Chamado: Categoria” necessita a informação de uma categoria para a execução do ticket. Quando realizamos a criação ou edição e informamos a categoria, o gatilho será atualizado conforme a ação configurada.

No exemplo acima quando abrirmos ou editarmos um ticket inserindo a categoria “Contato via Telegram” o ticket será atualizado conforme a ação configurada.

Chamado: Organização/Categoria

Há condição “Chamado: Organização/Categoria” necessita que a Organização e a Categoria sejam especificas para a execução da ação.

Nesta ação será solicitado a organização e após a escolha da organização será solicitada a categoria. Caso desejamos inserir mais de uma organização para execução da ação, o Acelerato irá verificar se a todas as categorias estão ativas para ambas organizações ou se as categorias da primeira organização escolhida está ativa nas demais organizações inseridas.

Demanda: Categoria

Há condição “Demanda: Categoria” necessita a informação de uma categoria para a execução do ticket. Quando realizamos a criação ou edição e informamos a categoria, o gatilho será atualizado conforme a ação configurada.

Exemplo de Ações

Chamado: Tipo de Ticket

Nesta ação podemos definir o tipo de ticket que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejada o Acelerato irá executar a ação configurada

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, o tipo de ticket será alterado conforme configurado.

Chamado: Data Prevista

Nesta ação podemos definir a quantidade de dias e horas para preenchimento da Data Prevista para conclusão do ticket.

No exemplo acima o ticket será criado com a data prevista para o dia 28/05/2023 as 17h.

Integração: POST HOOK

Nesta ação podemos definir um “WEB HOOK” que irá consultar constantemente se há tickets criados conforme a condição para executa-lo.

Quando há tickets criados ou editados e que esteja configurado conforme a condição desejada o Acelerato irá enviar ao WEB HOOK cadastrado as seguintes informações:

  • Numeração do Ticket
  • Título
  • Arquivado
  • Lixeira
  • Suspenso
  • Mesclado
  • Principal
  • Descrição
  • Origem
  • Etapa do Workflow
  • Categoria
  • Tipo de Ticket
  • Data de Criação
  • Data da Última Alteração
  • Data de Pronto
  • Usuário que está impedido
  • Usuário Solicitante
  • Organização

Chamado: Categoria

Nesta ação podemos definir a categoria que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejada o Acelerato irá executar a ação configurada

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, a categoria será alterada conforme configurada.

Chamado: Tipo de Prioridade

Nesta ação podemos definir o tipo de prioridade que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejado o Acelerato irá executar a ação configurada.

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, o tipo de prioridade será alterado conforme configurado.

Chamado: Equipe de Atendimento

Nesta ação podemos definir a equipe de atendimento que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejada o Acelerato irá executar a ação configurada

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, a equipe de atendimento será alterada conforme configurada.

Chamado: Equipe/Agente

Nesta ação podemos definir a equipe e o agente que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejada o Acelerato irá executar a ação configurada.

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, a equipe e o agente serão alterados conforme a configuração da ação

Chamado: Suspensão de Ticket

Nesta ação podemos definir que os chamados criados de usuários sem cadastros devem ser suspensos.

No exemplo acima caso o ticket seja aberto com um usuário que não está cadastrado e esteja com os dados conforme a condição, o ticket será suspenso conforme a configuração da ação.

Ticket: Adicionar Tags

Nesta ação caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, será adicionada a tag conforme configurada na ação.

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, será adicionada a tag de “Levantamento de requisitos” conforme a configuração da ação

Adicionar Tarefas:

Nesta ação caso o ticket seja aberto e esteja com os dados conforme a condição, será adicionada as tarefas conforme configurada na ação

No exemplo acima caso o ticket seja aberto e esteja com os dados conforme a condição, será incluída as tarefas “Realizou a verificação de dados com o cliente ?” e “Exibiu para os clientes a melhoria solicitada ?”

Atenção: Ao adicionar a ação de adicionar tarefas, o gatilho passará a funcionar somente para abertura do ticket..

Demanda: Responsável

Nesta ação podemos filtrar o projeto e definirmos o responsável que a ação irá alterar o ticket. Quando há um ticket aberto ou editado e que esteja configurado na condição desejada o Acelerato irá executar a ação configurada.

No exemplo acima caso o ticket seja aberto ou editado e esteja com os dados conforme a condição, o responsável será alterada conforme a configuração da ação.

Aplicar gatilho apenas na abertura de tickets

Podemos definir se o gatilho será executado somente na abertura de tickets, para isso basta marcar a opção “Aplicar gatilhos apenas na abertura de tickets”

Edição de Condição

Podemos realizar a edição de uma condição que inserimos incorretamente, para isso basta clicar no ícone “Lápis

Após clicarmos em editar a condição será necessário inserimos as novas informações e salvarmos para execução do gatilho.

Exemplificação de Execução de Gatilho

Abaixo será demonstrado o fluxo de execução de gatilho. Onde temos um ticket criado com a Organização “Acelerato” e a categoria “Contato via Site

Iremos realizar a criação do gatilho com as seguintes condições: Organização “Acelerato” e categoria “Contato via Site” e a ação a ser realizada será: Mudar para a categoria “Contato via telegram

Após realizarmos a criação do gatilho, quando forem criados novos tickets o Acelerato executará o gatilho alterando a etapa conforme configuramos acima.

Esta postagem foi útil?

Vinni Lima

Leave a Reply