Otimize o fluxo de trabalho da sua equipe com o aprimoramento da distribuição automática de chamados. Antes, a automação atuava somente na criação de um novo chamado. Agora, essa inteligência foi expandida para incluir as transferências de equipe, garantindo que nenhum chamado fique parado e que o agente certo seja acionado no momento exato, seja no início do atendimento ou durante o fluxo de trabalho. Explore como essa nova capacidade pode agilizar suas operações.
Benefícios Inovadores que Impulsionam Seus Projetos:
- Eficiência Operacional: Elimine a necessidade de designar chamados manualmente após uma transferência. O sistema agora direciona o chamado para o próximo agente disponível na nova equipe de forma imediata, evitando atraso.
- Redução da Carga de Trabalho Manual: Sua equipe economiza tempo valioso que seria gasto em tarefas administrativas, podendo focar na resolução dos problemas dos clientes.
- Controle e Equilíbrio na Distribuição: Garanta que os chamados transferidos sejam distribuídos de forma otimizada e equitativa entre os agentes, prevenindo que tickets fiquem “órfãos” e ajudando a cumprir os SLAs.
- Confiabilidade e Precisão nos Dados: O histórico do chamado registrará claramente a mudança de agente, indicando que a atribuição foi realizada pela “Distribuição Automática”, garantindo total rastreabilidade.
Instruções de Uso:
Para configurar a nova funcionalidade, existem duas etapas principais: primeiro, definir o modelo de distribuição para a equipe e, segundo, garantir que os agentes desejados estejam habilitados para receber a distribuição.
Parte 1: Configurando o Modelo de Distribuição da Equipe
- Acesse o menu Configurações > Equipes.
- Selecione a equipe de atendimento que deseja configurar.
- Na tela de “Cadastro de equipe”, localize o novo campo “Distribuição de tickets”. Este campo permite que você escolha quando a regra de distribuição automática será acionada.
- Selecione uma das opções disponíveis:
- Opção 1: Ao criar ticket: esta é a opção padrão. O sistema aplicará a regra de distribuição automática somente quando um novo chamado for criado e direcionado para esta equipe.
- Opção 2: Ao transferir de equipe: ao selecionar esta opção, o sistema aplicará a regra de distribuição automática tanto na criação de um novo chamado quanto quando um chamado existente for transferido (manualmente, por gatilho ou API) para esta equipe.
Parte 2: Habilitando Agentes para a Distribuição Automática
- Ainda na tela de “Cadastro de equipe”, role para baixo até a seção “Integrantes”.
- Para cada integrante da equipe que deve participar do rodízio automático, marque a caixa de seleção “Distribuição Automática”.
- Após selecionar os integrantes desejados, clique em “Salvar” para aplicar as configurações.
- Para remover um agente da distribuição, basta desmarcar a opção “Distribuição Automática” e salvar novamente.
Observações Adicionais:
- Critério de Desempate: Caso múltiplos atendentes estejam com a mesma quantidade de chamados (empatados na carga de trabalho), o sistema irá designar o próximo chamado de forma randômica entre eles.
- Comportamento na Transferência: Quando um chamado é transferido para uma equipe com a distribuição na transferência ativa, o agente anterior é desvinculado, e a lógica de distribuição da equipe de destino é acionada para vincular um novo agente. A regra da equipe de destino sempre prevalece.
- Registro no Histórico: Toda atribuição ou mudança de agente realizada pela distribuição automática será registrada no histórico do chamado com uma mensagem clara, como, por exemplo: “Thiago Neves alterou o campo agente de “Thiago Neves” para “Vinicius de Lima” via Distribuição Automática.”
