O Acelerato possui a opção de parametrizações no módulo de atendimento. Esse recurso propõem gerenciamento dos tickets, permissões voltadas aos clientes, controle de acesso e interação dos tickets.
Beneficio para você:
- Gerenciamento dos tickets
- Permissões voltadas aos clientes.
- Controle de Acessos
- Controle de Interações.
Para utilização devemos seguir os seguintes passos:
1. Acessar o menu Configurações > Configurações Gerais do Sistema
2. Selecionar a aba Help Desk Geral.
Após selecionarmos a opção Help Desk Geral será demonstrada todas as configurações que podemos parametrizar, tais como:
- Bloquear acesso ao portal para novos usuários criados a partir de e-mails de chamado
- Adicionar destinatários em cópia como seguidores do ticket a partir de e-mails de chamado
- Exibir relatório de horas para o cliente
- Permitir que os usuários atuem em chamados
- Suspensão de tickets
- Equipe responsável pelos chamados sem organização
- Bloquear envio de avaliação de chamados
- Reenvio de pesquisa automático
- Dashboard de Atendimento
- Permitir comentário ao enviar feedback
- Permitir reabrir tickets arquivados
- Permitir reabrir tickets arquivados via e-mail
- Permitir notificação de comentário aprovado
- Exibir confirmação ao postar um comentário
- Informe o tempo em horas que os chamados serão considerados sem interação
- Permitir aos usuários finais visualizar data prevista do chamado
- Permitir aos usuários finais visualizarem o tempo de vida
- Mensagem para os clientes na listagem de tickets de chamados.
A parametrização de bloquear acesso ao portal para novos usuários criados a partir de e-mails de chamados visa identificar e-mails que não possuem cadastro no Acelerato e não realizará o envio dos links para acessar o portal ou criação de senha.
A parametrização de adicionar destinatários em cópia como seguidores dos tickets a partir de e-mails de chamados visa identificar e facilitar o acompanhamento dos chamados. Quando enviado o e-mail, os mesmos serão acrescentados ao chamado como seguidores e será possível identificarmos.
Existem 2 regras para destinatários adicionados como cópia e que ainda não são usuários da plataforma:
- Serão adicionados como seguidores do chamado e estarão devidamente identificados como “em cópia”
- Os destinatários em cópia receberão e-mail de criação de usuário e senha na plataforma apenas se interagirem no chamado, incluindo um comentário.
A parametrização de exibir relatórios de horas para cliente visa permitir ou não a visualização do relatório de horas de helpdesk pelos usuários que não possuem licenças (Clientes), porém os mesmos necessitam ter a configuração de visualizar todos os tickets de sua organização.
A parametrização de permitir que os usuários atuem em chamados visa liberar a atuação de chamados via atuação automática ou manual.
Quando desativada ela oculta o botão de iniciar/ pausar atuação e ao mover o ticket para etapas de execução não é inicia a atuação automática.
Quando ativa ela exibe o botão de iniciar/ pausar atuação e ao mover o ticket para etapas de execução inicia automaticamente a atuação do usuário.
A parametrização de suspensão de tickets visa suspender os tickets criados via e-mail de usuários que não possuem cadastro no Acelerato.
A parametrização de equipe responsável pelos chamados sem organização visa definir a equipe responsável para atendimento dos chamados criados sem organização (Nenhuma), podendo assim dar andamento a todos os tickets.
A parametrização de bloquear o envio de avaliação de chamados visa inibir o envio de avaliações dos chamados ao serem finalizados, portanto, quando o bloqueio estiver ativo não serão enviadas avaliações dos chamados finalizados
A parametrização de reenvio de pesquisa automático visa enviar a pesquisa de avaliação dos chamados novamente quando os clientes não realizaram a avaliações.
Está parametrização está em conjunto com a Bloquear envio de avaliação de chamados, portanto, se ela estiver marcada como “Sim”, a parametrização de reenvio de pesquisa deixará de ser exibida.
A parametrização de dashboard de atendimento visa exibir ou inibir a visualização do dashboard.
Quando ativa, ao acessarmos o menu Atendimento > Chamados é demonstrada automaticamente os dashboards referentes aos chamados.
Quando inativo, ao acessarmos o menu Atendimento > Chamados é demonstrado automaticamente a lista de chamados pendentes.
Em construção
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A lista de chamados é um ponto crucial na jornada do cliente. É nesse momento que ele busca por informações sobre o status de sua solicitação e espera por uma comunicação clara e eficiente. Criar uma mensagem de texto personalizada para os clientes nesse momento pode fazer toda a diferença na experiência do cliente e nos resultados do negócio.
Quando os clientes acessarem a lista de chamados, visualizaram a mensagem definida na parametrização.
