Esta documentação aborda o conceito de Inteligência Artificial (IA), suas vantagens e a implementação específica no sistema Acelerato para geração de resumos de tickets de atendimento e análise de sentimento.
O que é Inteligência Artificial (IA)?
A Inteligência Artificial (IA) é um campo da ciência da computação que se dedica à criação de sistemas capazes de simular a inteligência humana. Isso inclui a capacidade de aprender, raciocinar, perceber, compreender a linguagem natural e tomar decisões. A IA engloba diversas subáreas, como:
- Aprendizado de Máquina (Machine Learning): Algoritmos que permitem aos computadores aprender com dados, sem programação explícita.
- Processamento de Linguagem Natural (PLN): Foca na interação entre computadores e linguagem humana, permitindo a compreensão e geração de texto e fala.
- Visão Computacional: Capacita os computadores a “ver” e interpretar imagens e vídeos.
- Robótica: Desenvolvimento de robôs com capacidades inteligentes.
Implantação da IA no Sistema Acelerato:
O sistema Acelerato utiliza IA, especificamente técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), para otimizar o gerenciamento de tickets de atendimento. As principais funcionalidades impulsionadas pela IA são:
- Geração de Resumo de Tickets: A IA analisa o conteúdo dos tickets de atendimento (descrição, comentários, etc.) e gera um resumo conciso e informativo. Isso facilita a rápida compreensão do problema e agiliza o atendimento.
- Análise de Sentimento: A IA analisa o texto dos comentários do solicitante e determina o sentimento expresso (positivo, negativo ou neutro). Essa análise é dinâmica e se atualiza conforme novos comentários são adicionados ao ticket.
- Atualização do Sentimento: O sistema monitora continuamente os comentários do solicitante e atualiza o sentimento correspondente. Isso permite acompanhar a evolução do humor do cliente durante o processo de resolução do ticket.
- Sentimento com Base na Descrição: Caso não haja comentários do solicitante, o sistema utiliza a descrição inicial do ticket para inferir o sentimento inicial. Isso garante que sempre haja uma avaliação de sentimento, mesmo na ausência de interação adicional.
Benefícios da IA no Acelerato:
A implementação da IA no Acelerato traz os seguintes benefícios:
- Agilidade no atendimento: A geração automática de resumos permite que os atendentes compreendam rapidamente a situação, reduzindo o tempo de resolução dos tickets.
- Melhoria na experiência do cliente: O acompanhamento do sentimento do cliente permite uma abordagem mais empática e personalizada, melhorando a satisfação do cliente.
- Priorização de tickets: A análise de sentimento pode auxiliar na priorização de tickets com sentimentos negativos, permitindo uma intervenção mais rápida em casos críticos.
- Monitoramento da qualidade do atendimento: A análise de sentimento agregada pode fornecer percepções sobre a qualidade do atendimento e identificar áreas de melhoria.
- Redução do esforço manual: A automação da geração de resumos e da análise de sentimento reduz o esforço manual dos atendentes, permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas.
A IA oferece um grande potencial para otimizar processos e melhorar a eficiência em diversas áreas. A implementação no sistema Acelerato demonstra como a IA pode ser aplicada de forma prática para aprimorar o gerenciamento de tickets de atendimento, proporcionando benefícios tanto para os atendentes quanto para os clientes. Capacidade de gerar resumos concisos e analisar o sentimento dos clientes permite um atendimento mais ágil, personalizado e eficiente.