Equipes

Pelo Cadastro de Equipes é possível cadastrar as equipes de Execução, Atendimento WhatsApp, Projetos e Atendimento . No Acelerato, para cada organização, é escolhida uma equipe de atendimento responsável. Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos:  1.1 – Acessa o menu Configurações > Equipes Para começar, procure e clique no item Equipes no menu: 2- Para adicionar uma equipe clique em + Nova Equipe, sendo possível selecionar as seguintes opções: Execução Atendimento WhatsApp Atendimento Projeto Observação Importante: Para as equipes de Atendimento é necessário informar o Workflow da Equipe. 3- Ao clicar, você será redirecionado para o cadastro de … Leia mais ...

Horário de Atendimento

Pelo Cadastro de Horário de Atendimento é possível cadastrar o horário de trabalho de suas equipes. Se você não fornece suporte 24 /7 (24 horas, 7 dias da semana) para seus clientes, você pode personalizar seu horário de atendimento. Qualquer ação fora de seu horário de trabalho, incluindo os chamados abertos, não serão incluidos no cálculo do SLA. Além de definir o SLA, você deve configurar o horário de atendimento de cada equipe e escolher a equipe responsável pelo atendimento, dentro de cada organização. Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos: Acesse o menu de Configurações > Horário de Atendimento 2. Defina o horário de expediente … Leia mais ...

Como configurar uma ação ao receber comentário em chamado finalizado/arquivado?

Uma das ações pré-configuradas possíveis é: ao receber comentário em um ticket já finalizado/arquivado a etapa do kanban é automaticamente mudada. Para fazer essa configuração, você deve ir em Configurações > Workflow, escolher o workflow da espécie de ticket que você deseja configurar essa funcionalidade e dentro do bloco de ações, você deve escolher: “Mover ao receber comentário em ticket finalizado”, a espécie do ticket e qual etapa ele deve ser movido ao receber comentário.   Por exemplo: se você configurou “Mover ticket da espécie Chamado para etapa Fazendo ao receber um comentário após finalizado“, significa que em um chamado fechado … Leia mais ...

O que é o Stream?

O Stream do Acelerato descreve uma sequência de ações realizadas dentro de um ticket, como: todos os tickets que o usuário criou, comentou, moveu de etapa, etc. Nele são listados em ordem cronológicas todas essas ações realizadas dentro do Acelerato. Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos: Passo 1 – Acesse o menu de Home > Stream Passo 2 – Aplique os filtros necessários: por organização ou um usuário.  

Relatório de Produtividade

Relatório de Produtividade: Pensando em ampliar sua gestão de atendimento, o Acelerato disponibiliza o Relatório de Produtividade; por meio de gráficos que indicam o numero de tickets criados e também finalizados além da satisfação de seus clientes a partir da avaliação do atendimento.Veja como ter acesso ao relatório de produtividade: Passo 1 – Acesse o menu Relatórios > Relatório de Produtividade –> Gerais Geral: Produtividade e entrega do atendimento : Nesta tela é possível filtrar a produtividade da equipes de atendimento, Tipo de ticket, Organização, Prioridade, Categoria e período dos últimos 30 dias. Gráficos de Produtividade e entrega : Neste gráfico você … Leia mais ...

Como um usuário final pode abrir um chamado ou ideia?

Seus usuários finais (clientes) podem ter acesso ao Acelerato, e podem sempre que necessário criar novos Chamados ou Ideias para que seu time de suporte e atendimento ao cliente possa avaliar. Mas é necessário que se entenda a diferença entre um chamado ou ideia. Chamado pode ser um problema, uma dúvida ou uma reclamação do seu cliente como por exemplo um problema no seu produto, e pode ser criado tanto pelo portal de atendimento, quanto através do e-mail de suporte de sua empresa. Ideia é uma sugestão do seu cliente, por exemplo uma ideia de nova funcionalidade para um produto, e … Leia mais ...

O que são e como adicionar apontamentos?

O Acelerato possui um módulo de gestão de tempo. Através dele você poderá ter um melhor controle do tempo gasto por sua equipe na resolução de tickets em seu sistema, através do registro do apontamentos de tempo onde o usuário poderá indicar o ticket em que estava trabalhando e o período gasto na execução de suas tarefas. Com o registro de tempo em sua equipe você pode obter vantagens como: Melhor controle de tempo gasto em atividades; Visibilidade quanto à estimativas de esforço e tempo real gasto; Relatórios de tempo gasto em tickets; Identificar os gargalos do seu processo; Entre … Leia mais ...

O que são os atuantes?

Definição: O atuante traz consigo, a informação de qual usuário está, efetivamente, trabalhando numa demanda. É possível haver mais de um atuante por demanda, mas estes devem estar trabalhando ao mesmo tempo. Por exemplo: Numa equipe de projetos, dois desenvolvedores podem estar atuando no mesmo ticket programando em par. Abaixo, seguem algumas características do funcionamento de atuantes: O sistema considera que enquanto o usuário permanecer como atuante de um ticket, este está trabalhando efetivamente no mesmo. Em uma demanda que estiver em uma etapa concluída, não há possibilidade de adicionar um atuante. Quando um ticket é movido para uma etapa concluída, todos os atuantes são … Leia mais ...

Como Suspender Chamados de Usuários não Cadastrados?

Você pode suspender chamados de usuários não cadastrados no sistema, para que os chamados criados por e-mail, utilizando e-mail de usuário não cadastrado, sejam suspensos para análise.   Etapa 1 – Acesse o menu Configurações > Configurações Gerais do Sistema > Help Desk Etapa 2 -Na tela de Configuração do Sistema, você deve clicar em Help Desk para personalizar as configurações do seu atendimento. Nesta tela, você pode ativar ou inativar a suspensão de tickets e também definir qual a equipe responsável pelos chamados sem organização. Etapa 3 – Salve as alterações feitas.

Como Arquivar Automaticamente seus Tickets Concluídos?

Para arquivar automaticamente seus tickets concluídos no sistema basta configurar sua base para isso.É bem simples, você irá informar a partir de quanto tempo(dias) você deseja que seus tickets concluídos sejam arquivados automaticamente. Etapa 1 – Acesse o menu Configurações > Configurações Gerais do Sistema > Gerais   Na tela de Configurações Gerais do Sistema, você pode informar em quantos dias o sistema automaticamente deverá arquivar seus tickets concluídos.