Configurações > Gatilhos

Gatilho é um recurso executado sempre que o evento associado ou definido ocorre, essa função consiste basicamente em criar ações de caracterização para o chamado seja ele via e-mail, workflow ou a categoria escolhida.

Etapa 1: Configuração do Gatilho

Permissão: Para ter acesso a esta configuração é necessário possuir a permissão de Administrador.

Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos:

1.1 – Acesse o menu Configurações > Gatilhos

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1.2 – Clique em  +Novo Gatilho para configura-lo.2

1.3 – Configure o gatilho.

Existem três tipos de gatilhos, personalize-os usando alguns passos.

1.3.1 – Caixa de Entrada: Esta funcionalidade permite que seja aberto chamados via e-mail para uma equipe de atendimento específica de forma rápida e totalmente personalizável.Veja o exemplo: Preciso abrir uma chamado para o setor do RH da empresa para recrutamento de funcionários, logo, a equipe que faz o primeiro atendimento de todos os chamados( equipe padrão) não pode ter acesso a esse conteúdo.

 

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Passo 1: Nomeie seu Gatilho.

Passo 2: Selecione a opção “Caixa de Entrada”e o operador “Igual”.

Passo 3: Crie um e-mail: trabalheconosco@suaempresa.acelerato.com” lembrando que a caixa de entrada para o atendimento da equipe padrão continua sendo”suporte@suaempresa.acelerato.com“.

Passo 4: Clique em Salvar.

Passo 5: Adicione as ações, que podem ser categoria; tipo de ticket; equipe de atendimento; prioridade; ou até uma TAG etc. Especifique as ações, neste caso configurei para que o e-mail recebidos através do trabalheconosco@suaempresa.acelerato.com abra um ticket de chamado diretamente na equipe do “RH”com o tipo de ticket  “Oportunidade” de categoria “Recrutamento” e prioridade “Média”

Passo 6: Clique novamente em Salvar.

Importante:Os chamados abertos através dessa funcionalidade de gatilhos “Caixa de Entrada” só podem ser abertos via e-mail.

1.3.2 – Etapa do Workflow: A funcionalidade permite alterar a personalização do chamado através de alguma etapa do worklfow utilizado no chamado, sendo elas o Tipo do Ticket, a categoria, a equipe, a prioridade do chamado. Pode ser uma ou várias mudanças automatizadas, conforme a necessidade. No exemplo abaixo toda vez que um chamado que use o fluxo de trabalho “Atendimento ao Cliente” estiver na etapa “Aguardando Retorno” será adicionado ao ticket a tag “Esperando o cliente”.

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Passo 1: Nomeie seu Gatilho.

Passo 2: Selecione a opção “Etapa de Workflow”e o operador “Igual”.

Passo 3: Selecione o workflow desejado.

Passo 4: Selecione a etapa do workflow que ao ser escolhida irá disparar a ação.

Passo 5: Clique em Salvar.

Passo 6: Adicione as ações, que podem ser categoria; tipo de ticket; equipe de atendimento; prioridade; ou até uma TAG etc. Especifique as ações.

Passo 7: Clique novamente em Salvar.

1.3.3 – Categoria: Esta ação consiste basicamente em criar regras previamente determinadas para o chamado conforme a categoria escolhida, por exemplo, em um chamado para uma equipe financeira, e possível que ao escolher a categoria de chamado “financeiro”, este chamado entre com todas opções personalizadas para o atendimento da equipe, ou seja, o chamado já entra no fluxo da equipe financeira, com o tipo de ticket certo, a prioridade para resolução no tempo determinado certo.

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Passo 1: Nomeie seu Gatilho.

Passo 2: Selecione a opção “Categoria”e o operador “Igual”.

Passo 3: Selecione a “Categoria” que ao ser escolhida irá disparar o gatilho.

Passo 4: Clique em Salvar.

Passo 5: Adicione as ações, que podem ser categoria; tipo de ticket; equipe de atendimento; prioridade; ou até uma TAG etc. Especifique as ações.

Passo 6: Clique novamente em Salvar.

A função irá permitir principalmente a distinção completa de equipes no atendimento com chamados sendo criados diretos em fluxos diferentes de atendimento, irá possibilitar maior controle sobre SLAs visto a possibilidade de já definir os prazos referentes as categorias.

Importante:Os chamados abertos através dessa funcionalidade de gatilhos por Categoria se aplicará apenas nos chamados via portal.

 

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Equipe Acelerato

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