Como configurar uma ação ao receber comentário em chamado finalizado/arquivado?

Uma das ações pré-configuradas possíveis é: ao receber comentário em um ticket já finalizado/arquivado a etapa do kanban é automaticamente mudada. Para fazer essa configuração, você deve ir em Configurações > Workflow, escolher o workflow da espécie de ticket que você deseja configurar essa funcionalidade e dentro do bloco de ações, você deve escolher: “Mover ao receber comentário em ticket finalizado”, a espécie do ticket e qual etapa ele deve ser movido ao receber comentário.   Por exemplo: se você configurou “Mover ticket da espécie Chamado para etapa Fazendo ao receber um comentário após finalizado“, significa que em um chamado fechado … Leia mais ...

Como um usuário final pode abrir um chamado ou ideia?

Seus usuários finais (clientes) podem ter acesso ao Acelerato, e podem sempre que necessário criar novos Chamados ou Ideias para que seu time de suporte e atendimento ao cliente possa avaliar. Mas é necessário que se entenda a diferença entre um chamado ou ideia. Chamado pode ser um problema, uma dúvida ou uma reclamação do seu cliente como por exemplo um problema no seu produto, e pode ser criado tanto pelo portal de atendimento, quanto através do e-mail de suporte de sua empresa. Ideia é uma sugestão do seu cliente, por exemplo uma ideia de nova funcionalidade para um produto, e … Leia mais ...

O que são e como adicionar apontamentos?

O Acelerato possui um módulo de gestão de tempo. Através dele você poderá ter um melhor controle do tempo gasto por sua equipe na resolução de tickets em seu sistema, através do registro do apontamentos de tempo onde o usuário poderá indicar o ticket em que estava trabalhando e o período gasto na execução de suas tarefas. Com o registro de tempo em sua equipe você pode obter vantagens como: Melhor controle de tempo gasto em atividades; Visibilidade quanto à estimativas de esforço e tempo real gasto; Relatórios de tempo gasto em tickets; Identificar os gargalos do seu processo; Entre … Leia mais ...

Adicionando um agente a um chamado

O agente é uma pessoa da equipe de suporte que recebe os chamados e interage com os clientes para solucioná-los. Cada chamado só pode ter um agente e para mudar o agente é necessário excluir o atual e colocar um novo.  Dentro de um chamado, há duas maneiras para tornar-se um agente: 1ª Opção Clique em atribuir agente e selecione o usuário desejado:   2ª Opção Ao adicionar um comentário em um ticket sem agente, uma janela perguntando se você deseja se tornar agente do ticket aparecerá:   Lembrando que essa funcionalidade só é válida para usuários com as permissões … Leia mais ...

Informações adicionais dos envolvidos nos tickets

Você pode obter mais informações sobre um usuário diretamente na tela de seus tickets, através do balão de detalhes. Para visualizá-lo, basta posicionar o cursor de seu mouse sob um usuário na área lateral de seu ticket. Através do balão de informações você poderá ver os detalhes dos envolvidos como: o nome do usuário, a organização à qual ele pertence e o telefone dele e de sua organização, caso tenha permissão.

Busca de conteúdo

  O Acelerato possui dois tipos de busca: Busca Inteligente e Avançada. A busca inteligente é um sistema que aprende de acordo com a navegação e comportamento do usuário, utilizando informações de outros usuários com perfil semelhante para apresentar resultados cada vez mais eficiente. Com a busca inteligente você pode acessar diretamente um ticket, buscando pelo seu número no campo de busca. Além disso você poderá buscar por um termo e o sistema irá procurar em todo o sistema independentemente do conteúdo (tickets, fóruns, oportunidades…). Já na busca avançada você pode aplicar diversos tipos de filtros e a partir deles ter resultados mais … Leia mais ...

Formulários

Pode-se incluir em seu site um canal de comunicação com seu cliente que automaticamente abre um novo chamado no Acelerato.  Este canal de comunicação utiliza formulários, personalizáveis, que podem ser cadastrados no sistema.   Uma aba será adicionada em seu portal para acionar este formulário em que o cliente informará sua dúvida ou sugestão.   Caso o e-mail informado no formulário já esteja vinculado à algum usuário de seu sistema, o chamado criado será automaticamente vinculado ao mesmo. Se o usuário ainda não existir no sistema, será cadastrado automaticamente.   Adicionando o canal de feedback em seu site Passo 1 … Leia mais ...