Como Criar Apontamentos nos Tickets

O Apontamento é um forma de organizar suas tarefas, processos ou padrões. Por exemplo, preciso apontar no chamado 259 o suporte prestado ao cliente fora do horário padrão esse tipo de atendimento não é bonificado pelas horas de suporte contratadas por este cliente. Veja como definir: Etapa 1 – Acesse o menu Atendimento > Chamados e entre no chamados em que será feito os apontamentos. Etapa 2 – Clique em “Apontamentos” no sub menu horizontal do ticket e adicione apontamentos. Etapa 3 – Adicione o que foi executado naquele chamado . Etapa 4 – Salve essas informações clicando no botão Salvar. Todos os apontamentos … Leia mais ...

Mapeamento de usuários

O gerenciamento de usuários finais é uma tarefa importante dentro do processo de atendimento ao cliente e pra ajudar você, Agente / Gerente de Suporte, o Acelerato Help Desk agora conta com uma nova funcionalidade de mapeamento de usuários.   Essa funcionalidade vai auxiliar na organização da sua base de usuários finais, utilizando o domínio dos e-mails para mapear automaticamente um novo usuário em sua respectiva organização na abertura de um chamado por e-mail.   Agora falando de SLA, o mapeamento de usuários vai permitir que a equipe de atendimento tenha maior controle dos prazos acordados, para primeiro atendimento, devido ao chamado … Leia mais ...

Busca de conteúdo

  O Acelerato possui dois tipos de busca: Busca Inteligente e Avançada. A busca inteligente é um sistema que aprende de acordo com a navegação e comportamento do usuário, utilizando informações de outros usuários com perfil semelhante para apresentar resultados cada vez mais eficiente. Com a busca inteligente você pode acessar diretamente um ticket, buscando pelo seu número no campo de busca. Além disso você poderá buscar por um termo e o sistema irá procurar em todo o sistema independentemente do conteúdo (tickets, fóruns, oportunidades…). Já na busca avançada você pode aplicar diversos tipos de filtros e a partir deles ter resultados mais … Leia mais ...

Como Gerar uma Nota de Débito

Agora no Acelerato você também pode emitir Nota de Débito aos seus clientes, a partir das horas trabalhadas nos chamados poderá ser feita a  cobrança de valores referentes aos serviços prestados. Veja como gerar uma nota de débito para seu cliente. Passo 1 – Acesse o menu Atendimento > Chamados e escolha o ticket que deseja fazer o “Apontamento”.     Passo 2 – Clique em Exportar para Gerar a Nota de Débito.    PDF da nota de Débito

Relatório de Avaliações [melhoria]

O Relatório de Avaliações agora conta com mais 2 informações: Categoria Prioridade   Utilize estas novas informações para entender como está a satisfação do seu cliente para os chamados abertos com prioridade alta, por exemplo, e identifique pontos que podem ser melhorados no processo e na equipe de atendimento.   Aproveitamos também para melhorar a experiência de uso do relatório, possibilitando a seleção múltipla de itens nos filtros. Analise 2 ou mais agentes da equipe e implante pontos fortes de cada um deles no processo de atendimento.    

Como configurar uma ação ao receber comentário em chamado finalizado/arquivado?

Uma das ações pré-configuradas possíveis é: ao receber comentário em um ticket já finalizado/arquivado a etapa do kanban é automaticamente mudada. Para fazer essa configuração, você deve ir em Configurações > Workflow, escolher o workflow da espécie de ticket que você deseja configurar essa funcionalidade e dentro do bloco de ações, você deve escolher: “Mover ao receber comentário em ticket finalizado”, a espécie do ticket e qual etapa ele deve ser movido ao receber comentário.   Por exemplo: se você configurou “Mover ticket da espécie Chamado para etapa Fazendo ao receber um comentário após finalizado“, significa que em um chamado fechado … Leia mais ...

Gatilhos

Gatilho é um recurso executado sempre que o evento associado ou definido ocorre, essa função consiste basicamente em criar ações de caracterização para o chamado seja ele via e-mail, workflow ou a categoria escolhida. Etapa 1: Configuração do Gatilho Para utilizar essa funcionalidade, devemos seguir os seguintes passos: 1.1 – Acesse o menu Configurações > Gatilhos 1.2 – Clique em  +Novo Gatilho para configura-lo. 1.3 – Configure o gatilho. Existem três tipos de gatilhos, personalize-os usando alguns passos. 1.3.1 – Caixa de Entrada: Esta funcionalidade permite que seja aberto chamados via e-mail para uma equipe de atendimento específica de forma rápida e totalmente personalizável.Veja o exemplo: Preciso abrir uma … Leia mais ...

Melhoria na busca de usuários

A agilidade no processo de trabalho dos nossos clientes é uma de nossas prioridades e pensando nisso o Acelerato passou por algumas mudanças que permitirão buscar tudo que diz respeito a pessoas (solicitantes, seguidores, responsáveis) de forma rápida e objetiva.   Essas mudanças também implicam em melhorias na parte de performance da plataforma e na experiência dos nossos usuários.   Bem, vamos ao que mudou:   1. Atendimento > Chamados     As opções de filtro por solicitante e reporter da listagem de chamados agora retornam apenas os 10 primeiros registros por ordem alfabética, para localizar algum registro que não … Leia mais ...

O que é um envolvido?

Envolvido é uma pessoa que precisa ou deseja saber informações do ticket, não necessariamente sendo diretamente responsável por resolver ou dar soluções. Ao ser adicionado como envolvido você receberá notificações para cada evento realizado no ticket (comentário, movimentação…). Como atribuir um envolvido a um ticket? Dentro do ticket, você pode adicionar um envolvido clicando no adicionar (Box de Pessoas) > Adicionar envolvido Escolha uma pessoa e pronto! Seu envolvido já foi adicionado.

Personalização de E-mails

Quando seus clientes lhe enviam uma mensagem pelo seu e-mail de suporte, o Acelerato cuida de tudo para criar seu ticket, para que você tenha total controle sobre como resolver seus chamados. Mas para isso, o seu cliente também recebe mensagens de notificação por e-mail, avisando-o sobre qualquer alteração do chamado, desde novos comentários, alteração de etapas, resolução do ticket, solicitação de avaliação entre outros. Além disso seus agentes também são notificados sobre estas alterações e qualquer mudança que precise de uma reação deles. Que as notificações por e-mail do Acelerato são poderosas e importantes, isso você já deve saber, … Leia mais ...